I årets personbrukerundersøkelse fra Nav svarer 76 prosent at de har tillit til Nav. For to år siden var andelen 71 prosent. Også andelen som synes at de blir møtt med respekt, har vært økende de siste årene og er nå på 82 prosent.

Andelen som er fornøyde med Nav helhetlig sett er 78 prosent, som er det samme som i fjor. Det har også vært en jevn positiv utvikling for tilfredsheten med veiledning og informasjon.

Konstituert arbeids- og velferdsdirektør Eve Bergli er glad for at utviklingen peker i riktig retning på flere områder.

– Det er særlig positivt at Nav-kontorene klarer å øke tilfredsheten, med tanke på ressurssituasjonen og prioriteringen av ungdomsgarantien. Men det er ingen hvilepute. Vi jobber kontinuerlig med å bedre brukeropplevelsene, sier hun.

Det mellommenneskelige betyr mye

De mest positive svarene er på områder som beskriver de mellommenneskelige aspektene. I år som i fjor svarer 9 av 10 at de blir møtt på en hyggelig måte av veilederen sin. På spørsmål om de «sammen med veilederen jobber mot mål de er blitt enige om», er 8 av 10 enige – her har det vært en liten nedgang de siste årene. Det som har størst betydning for om veilederen bidrar til å forbedre livssituasjonen, er blant annet om veilederen ser muligheter, har kunnskap om arbeidslivet, og at de samarbeider om målet.

Det har vært en framgang på de fleste spørsmålene som gjelder tilfredshet med Nav, men det fortsatt bare litt over halvparten som synes det er enkelt å klage og at ulike enheter i Nav er godt samordnet. Det er også mange som ikke er fornøyde med Navs informasjon og tilgjengelighet.

Søknadsprosessen kan være frustrerende

Når det gjelder søknadsprosessen, er 3 av 4 fornøyd alt i alt. Andelen har vært stabil de siste årene. I årets undersøkelse har vi gått nærmere inn på hvordan folk opplever de ulike stegene i en søknadsprosess – fra orienteringsfasen via utfylling og innsending, til perioden der de venter på svar, og til slutt svaret på søknaden. På en skala fra 1 til 6 der 6 er best, skårer utfylling/innsending best (4,7), mens ventetiden får lavest skår (4,1).

Saksbehandlingstid og manglende informasjon om status i saken underveis er de største smertepunktene, uavhengig av hva de søker om – men det er forskjeller.

Informasjon i forkant av søknaden – orienteringsfasen – oppleves negativt for mange av de som søker om arbeidsavklaringspenger (AAP) eller foreldrepenger, mens informasjonen i vedtaket slår negativt ut for sykepenger og økonomisk sosialhjelp.

Når det gjelder dagpenger, gjør dokumentasjonskravene at mange er usikre på om Nav har fått det som trengs, om man har gjort alt man skal, og hva som er status i saken.

Analysene viser også at informasjon om status i saken demper frustrasjon over lang ventetid.

– Jeg har stor forståelse for at søknadsprosessen kan være frustrerende. Regelverket er komplisert, og for noen ytelser er saksbehandlingstidene lange. Bedre informasjon i forkant og status på saken underveis, er noe vi skal jobbe mer med, sier Bergli.

Gode erfaringer med Nav kan bety mye

Undersøkelsen viser også at egen erfaring med Nav har mye å si for brukeropplevelsen. Gode opplevelser med for eksempel informasjon og søknadsprosess kan ha mer å si for tilfredshet enn utrygg økonomi eller vanskeligheter med å forstå det offentlige systemet.

Her er nettversjonen av personbrukerundersøkelsen. Du finner undersøkelsen i pdf-format på denne siden under "Brukerundersøkelser".