Måling av brukeres erfaringer fra møter med veileder – muligheter og utfordringer

Av Tor Erik Nyberg, Sverre Friis-Petersen og Ann Kristin Løe 

NAV og andre etater gjennomfører jevnlig brukerundersøkelser for å skaffe kunnskap som kan brukes til å bedre tjenestene. Resultater fra slike undersøkelser gjengis som oftest på kontor- eller etatsnivå. Brukernes erfaringer fra møtene med NAV kan imidlertid variere med hvilken veileder de møter. Det reiser spørsmål om brukerundersøkelser bør gjennomføres slik at resultatene knyttes til den enkelte veileder.  

Hensikten med artikkelen er å belyse muligheter og utfordringer ved brukerundersøkelser på ansattnivå. Vi har et særskilt blikk på hva det kan bety for veiledningen og for NAV-ansatte, og diskuterer temaet ved å trekke på faglitteratur og en spørreundersøkelse om hva ansatte selv mener om denne type brukerundersøkelse.  

Om lag halvparten av medarbeiderne og 70 prosent av lederne ved NAV-kontor stiller seg positive til denne typen brukerundersøkelse og mener det kan bedre kvaliteten i NAVs veiledning. Det kan eksempelvis skje ved at veilederne reflekterer over tilbakemeldingene og gjør endringer for å forbedre egne resultater.   

Om lag 20 prosent av de ansatte stiller seg negative til brukervurdering på ansattnivå. Innvendingene kan knyttes til tre aspekter. For det første er det tvil om i hvor stor grad brukernes vurderinger reflekterer kvaliteten i veiledningen, og følgelig om vurderingene kan brukes til konkret forbedringsarbeid. For det andre er det bekymring for om ønske om gode tilbakemeldinger kan medføre at ansatte unngår å utfordre brukerne, selv om det skulle være nødvendig. For det tredje kan denne type brukerundersøkelser være uheldige for arbeidsmiljøet, eksempelvis dersom det oppstår «konkurranse» om gode tilbakemeldinger eller om ansatte ikke klarer å forbedre sine resultater. Disse innvendingene kan ses i sammenheng med at det kan oppstå spenninger mellom brukernes ønsker, veiledernes vurderinger og NAVs regelverk. 

Måling av brukeres erfaringer fra møter med veileder – muligheter og utfordringer (pdf)

Abstract 

Measuring users’ experiences of meetings with their NAV counselor – possibilities and challenges 

The Norwegian Labor and Welfare Administration (NAV) and other public agencies regularly conduct user surveys to obtain knowledge for improving services. The results from such surveys are usually reported at section or agency levels. Users’ experiences with NAV may, however, vary according to which counselor they meet. That raises the question of whether user surveys should be conducted in such a way that the results are tied to individual counselors. 

This article’s purpose is to consider the opportunities and challenges inherent in user assessment at the employee level. Our focus is on possible outcomes for the counseling service and for NAV employees. We discuss the topic by drawing on the research literature and the results of a survey about employees’ opinions on the matter. 

Half the employees and 70 percent of the managers take a positive stance toward this kind of user survey and believe that it can improve the quality of NAV’s counseling. That might happen if, for instance, counselors individually or groupwise discuss and take measures to improve their own results. 

About 20 percent of the employees and managers take a negative stance toward user assessment at the employee level. The objections concern three aspects. First, there is doubt about the extent to which users’ assessments reflect the quality of the counseling, and, subsequently, if the assessments can be used in improvement processes. Second, some worry that a desire for positive user assessments may lead employees to avoid confrontations with users, even when necessary. Last, this kind of survey may affect the work environment negatively, for instance, if it leads to “competition” in obtaining good results, or if employees are not able to improve their results despite taking measures. The objections can be understood in relation to possible tensions between what users want, counsellors’ assessments, and NAV’s regulations.