Fører digitalisering av velferdstjenestene til at de blir mindre egnet til å støtte noen brukere?

Karl Kristian Larsson har igjennom offentlig sektor-ph.d. i NAV gjennomført sin doktorgrad ved OsloMet med tittelen Datamaskiner i velferden. Bruken av digital teknologi i administrasjonen av velferdsstaten.

Avhandlingen stiller spørsmål om digitaliseringen av offentlige velferdstjenester kan føre til ulikheter i hvordan ulike grupper borgere mottar offentlig tjenester og hvilke borgere som kan risikere å få tjenester av en lavere kvalitet.

Teori og datagrunnlag

Den teoretiske basis for denne avhandlingen er konseptet om administrative byrder. I forskning på offentlig administrasjon har konseptet byrder blitt brukt for å studere de barrierer og hindringer borgere kan oppleve når de søker offentlige tjenester. I offentlig administrasjon har digital teknologi endret tjenesteytelsen ved at rollene til både borger og byråkrat har endret seg. Mange av de oppgavene og ansvaret som tidligere lå hos bakkebyråkrater blir nå utført av digitale systemer. Denne overgangen har hatt to større konsekvenser. For det første har bakkebyråkratiet mindre kontakt med borgere ettersom mange borgere isteden benytter selvbetjeningsløsninger på nett. For det andre har både borgere og bakkebyråkrater fått en redusert rolle i gjennomføringen i tjenesteytelsen, til fordel for digitale systemer og registerdata. Begge disse endringene har påvirket hvordan borgere oppsøker og mottar offentlige tjenester.

Med et empirisk utgangspunkt i et case-studium, Nav, bidrar avhandlingen til forskning på den digitale stat både empirisk og konseptuelt. Den metodiske tilnærmingen i avhandlingen benytter seg av administrative- og registerdata for å analysere forskjeller i hvilke administrative byrder borgere opplever når de prøver å få tilgang til offentlige tjenester.

Funn

Hovedfunnene i avhandlingen og dens fem tilhørende artikler er at digital teknologi i offentlige etater kan gjøre den ønskede nytten av sosialpolitiske ordninger mer tilgjengelig for noen borgere og mer utilgjengelig for andre. En styrking av tilgjengeligheten blir oppnådd på to måter. Enten brukes digital teknologi for å forenkle borgerens mulighet til å benytte seg av den offentlige ordningen, eller så brukes teknologien til å skreddersy utformingen av den offentlige støtten til borgerens behov. Det er like fullt begrensninger i hvilke borgere som har nytte av disse digitale innovasjonene.

Skillelinjene som kan oppstå i borgerens nytte og tjenestenes tilgjengelighet har to hovedårsaker. For det første, digital teknologi krever at borgeren vet hvordan de skal brukes og hvordan det digitale passer inn i den offentlig tjenesteytelse. For det andre, mens staten kan bruke persondata for å tilpasse støtten til noen personer, vil det være variasjon i hvor godt den er tilpasset ulike borgere. Disse to ulikhetene kan dermed påvirke hvor god nytte en borger har av offentlig velferdspolitikk når byråkrater med mulighet til å yte personlig hjelp og gjøre skjønnsmessige vurderinger blir erstattet av digitale systemer.

Publiserte artikler

• Can Computers Automate Welfare? Norwegian Efforts to Make Welfare Policy More Effective
• Digitization or equality: When government automation covers some, but not all citizens
• Empowered or encumbered: how digitalisation has changed the process of applying for unemployment benefits
• Making sense of the digital co-production of welfare services: using digital technology to simplify or tailor the co-production of services