Digisos – muligheter og begrensninger ved digitalisering av sosiale tjenester

«Digitalisering av sosiale tjenester» (Digisos) startet opp i 2017 som et samarbeid mellom KS, kommunene og NAV. Målet var å gjøre det mulig for alle brukere av NAVs sosiale tjenester å søke om økonomisk sosialhjelp digitalt, å få innsyn i egen sak og å ha digital kontakt med NAV. Digital søknad ble innført i 2019, mens innsynsløsningen kom på plass i 2021. Dialogfunksjon testes for tiden ut i en pilot.

I 2019 fikk Proba samfunnsanalyse og Agenda Kaupang forskningsmidler fra NAV for å undersøke hvordan digitaliseringen av sosiale tjenester påvirker brukere og veiledere. Prosjektet ble avsluttet høsten 2021, og har i praksis kun sett på den digitale søknadsløsningen. Datainnsamlingen har bestått av dokumentstudier, innledende intervjuer med sentrale aktører og en case-undersøkelse ved fem NAV-kontor. Case-undersøkelsen omfatter intervjuer med ledere og ansatte ved NAV-kontorene, intervjuer med brukere og en spørreundersøkelse til ansatte som jobber med sosiale tjenester.

Les hele rapporten Digisos – muligheter og begrensninger ved digitalisering av sosiale tjenester.

Forskerne finner at arbeidsprosessene knyttet til saksbehandling av sosialhjelpssøknader og organiseringen av arbeidet i NAV-kontorene i begrenset grad er endret som følge av implementeringen av digital søknad.

Undersøkelsen viser at den digitale søknaden er relativt enkel å fylle ut og at mange brukere får til å sende søknaden digitalt. Men en del har problemer med å få lagt ved nødvendig dokumentasjon. I mange tilfeller leveres dokumentasjonen på papir direkte til NAV-kontoret, selv om søknaden er fylt ut digitalt. De som søker om sosialhjelp, er svært ulike. Noen har vanskeligheter med å bruke digitale løsninger, og enkelte mangler elektronisk ID. For dem er det ikke mulig å søke digitalt.

I de tilfellene hvor bruker har en viss digital kompetanse og mestrer vedleggsløsingen, erfarer de ansatte at saksbehandlingsprosessen er betraktelig effektivisert. Dette henger i stor grad sammen med at de sparer tid på postgang og skanning, at nødvendig informasjon i saken er lett tilgjengelig og at alle dokumenter i saken blir samlet på ett sted.

I løpet av pandemien har flere brukere som tidligere brukte papirsøknad, benyttet digital søknad ettersom den fysiske tilgjengeligheten til kontorene har vært redusert. Veilederne som er intervjuet, gir uttrykk for at bruk av digital søknad under normale omstendigheter i liten grad har påvirket kommunikasjonen mellom bruker og veileder. Dette henger sammen med at rutinene for saksbehandling av søknad om sosialhjelp i stor grad er de samme. Rutinemessig gjennomføres det møter med søkere i forbindelse med nye søknader om sosialhjelp, uavhengig av om søknader leveres på papir eller digitalt. Endringen i kommunikasjon handler mest om når i søknadsprosessen det gjennomføres møter.

Det er foreløpig ikke slik at omfanget av oppfølging fra NAV sin side er påvirket i særlig grad av den digitale søknaden, hverken i positiv eller negativ retning.