Av Anders Thorgersen

Samhandlingen mellom Nav og brukerne er i rask endring, fra en overvekt av fysiske møter mellom bruker og etat, ansikt til ansikt, til at mer og mer av kommunikasjonen foregår digitalt. Brukerne skal bli mer selvstendige i det nye Nav, som tar i bruk stadig flere selvbetjeningsløsninger. Brukererfaringene ved disse løsningene er til nå lite undersøkt. Målet med foreliggende analyse er å vurdere om de digitale møtene påvirker brukernes tillit til Nav.

I analysen er det benyttet et utvalg fra Navs egen kartlegging av brukererfaringer. Mer enn 1100 besvarte spørreskjemaer fra brukere som søker om foreldrepenger er benyttet i analysen. Analysen tar for seg erfaringer fra søknadsprosessen ved to søknadstyper, de som søker på papir (analoge søkere), og de som benytter nettbasert selvbetjening (digitale søkere).

Resultatene viser at de analoge og digitale søkerne har omtrent like stor tillit til Nav. Selve søknadsmåten ser ikke ut til å påvirke tilliten. Analysene støtter dermed ikke opp under en bekymring for at overgang til digitale møtearenaer skulle svekke brukers tillit til Nav.

Derimot finner vi en positiv sammenheng mellom opplevelsen av å være godt ivaretatt under søknadsprosessen, herunder blant annet å få god service og informasjon, og å ha tillit til Nav. De digitale søkerne rapporterer jevnt over noe bedre opplevelser med søknadsprosessen enn de analoge.

• Digitale tjenester og brukerens tillit til Nav (pdf)