Av Ida Bring Løberg

Offentlig sektor preges av utviklingsoptimisme og tro på at digitalisering skal modernisere staten. Målet med digitaliseringspoltikken er å skape effektive og brukerorienterte tjenester. En utfordring er imidlertid at effektivitet ofte forutsetter standardisering, og det er ikke alltid er forenelig med brukerorientering. Dermed reises et spørsmål om hvorvidt politikken faktisk er realiserbar. Hensikten med denne artikkelen er å undersøke forholdet mellom effektivitet og brukerorientering i den digitale forvaltningen. Relevant kunnskap kartlegges i en litteraturgjennomgang, som inkluderer 123 studier om møter mellom den digitale forvaltningen og brukere. 

Funnene viser at digitalisering gir muligheter for både effektivisering og brukerorientering, men også innebærer en rekke underkommuniserte kostnader. Dette inkluderer ikke bare økonomiske kostnader, som tidkrevende implementering, men også en rekke sosiale kostnader. Den digitale forvaltningen kan gi brukere enklere tilgang til tjenester, men stiller også krav til kompetanse. Flere av de digitale løsningene kan også innebære standardisering. Dermed blir den digitale forvaltningen ofte vanskelig å navigere for brukere med manglende digital kompetanse og komplekse bistandsbehov. Dette kan resultere i et digitalt utenforskap, som pålegger både samfunnet og enkeltindividet kostnader. Hvorvidt offentlig sektor kan realisere både effektive og brukerrettede tjenester på samme tid avhenger dermed ofte av kompleksiteten i brukerens sak. 

På tross av at flertallet kan bruke de digitale løsningene, har en mindre gruppe sårt behov for å møtes ansikt-til-ansikt. Dette reiser spørsmål om hvordan ressurser skal fordeles mellom digitale tjenester og tradisjonell oppfølging. Risikoen er at ressursene tilføres kanaler som mange bruker, men hvor hjelpebehovet ikke nødvendigvis er størst. Ressursfordelingsdilemmaet aktualiseres av at offentlig sektor opplever et press for å effektivisere sine tjenester, og dermed et press for å digitalisere. Disse funnene er relevante for Nav, hvor digitaliseringen både former samhandlingen med brukere og skal frigjøre tid til å møte brukere med komplekse hjelpebehov. 

Utviklingsoptimisme kan skjule økonomiske og sosiale kostnader i den digitale forvaltningen (pdf)

 

Abstract 

Public sector has an immense belief in digital technologies’ abilities to modernize government. The aim of Norwegian digitalization policies is to create efficient and client-oriented services. However, efficiency often requires standardization, which can counteract client-orientation and raises questions of whether these policies are realizable. This article explores the relationship between efficiency and client orientation in digital government. Relevant knowledge is identified in a literature review that includes 123 studies about meetings between digital governments and clients. Despite the possibilities of digital technologies making government more efficient and client-oriented, the findings show that digital government also involves several costs, which often are not explicitly communicated. These include economic costs, such as time-consuming implementation, but also social costs. While digital government provides clients with easier access to services, it also involves standardization and demands new skills from clients. Thus, it can become harder for clients with complex needs and limited digital skills to navigate public services, which can result in digital exclusion. This exclusion imposes costs on both society and the individual client. Whether public sector can realize efficient and client-oriented services at the same time, often depends on the complexity of the client’s case. When an increasing number of clients use digital solutions, it also raises questions of resource allocation – how should resources be allocated between digital services, which most clients use, and follow-up face-to-face, which a smaller group need? This resource allocation dilemma is particularly relevant in a context, where expectations of an efficient government create pressures to implement digital government. The findings are relevant for the Norwegian Labor and Welfare Administration (Nav), where digital service provision influences the interaction with clients and is supposed to free up time for labor-oriented counselling.