Av Ida Bring Løberg

Nav Kontaktsenter (NKS) har millioner av brukersamtaler årlig, og mange av dem er emosjonelle. De innførte derfor verktøyet «empatisk kommunikasjon» for å håndtere følelsene. Grunnprinsippet er å møte følelser med følelser, ikke med saksopplysninger. NKS erfarte at dette ga en bedre telefonsamtale og har derfor tatt kommunikasjonsformen i bruk i flere kanaler, også i digitale meldingstjenester og chatboten Frida.

Formålet med denne artikkelen er å undersøke hvordan NKS bruker empati i ulike kanaler. Datamaterialet består av intervjuer med 15 NKS-ansatte og observasjoner av veiledere i brukersamtaler på telefonen.

Funnene viser at det er enklere å bruke empati i sanntidskanaler enn i kanaler hvor interaksjonen ikke foregår i sanntid, forutsatt at det er mennesker som kommuniserer sammen i kanalen. Sanntidskanalene formidler mange signaler. Brukerne anvender dessuten et muntlig språk i sanntidskanalene, som inneholder nyanser og følelser. Dette står i kontrast til ikke-sanntidskanaler, hvor brukere anvender et mer formelt språk, noe som kan gjøre det vanskeligere for veiledere å gjenkjenne følelser. Det kan også bli vanskeligere å svare brukeren med empati, ettersom empatiske utsagn gjerne er spontane. Tidsforsinkelsen kan gjøre at empatien virker mindre genuin.

Chatboten Frida skiller seg fra de andre kanalene. Frida svarer brukere i sanntid, men svarene er forhåndsformulerte og automatiske, noe som gjør det vanskeligere å bruke empati. Muntlighet har motsatt effekt her enn i andre kanaler. Kompleksiteten i det muntlige språket kan føre til at Frida misforstår brukeren og bommer med sin empati. Dermed kan empati understreke feil.

I sum indikerer funnene at empatisk kommunikasjon egner seg godt i bemannede sanntidskanaler, slik som telefon og chat. Det er enklere å identifisere og respondere på følelser i disse kanalene, som er det grunnleggende prinsippet i empatisk kommunikasjon.

Empatisk kommunikasjon i alle kanaler? : Om begrensninger og muligheter på tvers av kanaler i Nav Kontaktsenter (NKS) (Nettversjon) (DOI)

Each year, Nav’s call center (NKS) has millions of conversations with clients. Many of them are emotional. NKS implemented empathic communication to manage these emotions. The basic principle in this communication is to respond to feelings with empathy, not facts or case information. NKS found that empathic communication improved conversations with clients over the phone and has therefore put it to use in other service channels, including digital written messages and their chatbot Frida.

The aim of this article is to explore how NKS workers use empathy in different service channels. The data consist of interviews with 15 NKS workers and observations of counselors talking to clients over the phone.

Findings show that it is easier to use empathic communication in synchronous service channels than in asynchronous ones, provided that the interaction takes place between humans. Communication in synchronous channels happens in real time, transferring more information and social cues. Clients also tend to use oral, or spoken, language in these channels, containing more nuances and emotions. In contrast, asynchronous channels involve a time lag between messages. Here, clients use a more formal language, which makes it harder for workers to identify emotions. It also becomes harder to respond with empathy, as empathic statements often are spontaneous. The time lag can make their empathy seem less genuine.

Frida, the chatbot, is different from the other synchronous service channels. While Frida responds to clients in real time, answers are pre-formulated and automated. This makes it harder to incorporate empathy. Furthermore, oral language has an opposite effect in Frida compared to other service channels. The complexity of oral language can result in Frida misunderstanding the client, missing the mark with her empathy. In these instances, empathy highlights mistakes that the chatbot makes.

In summary, the findings suggest that empathic communication is well-suited for synchronous staffed channels, such as phone and chat. It is easier to identify and respond to emotions in these service channels, which is the core principle of empathic communication.