Tilgjengelige tilbakemeldinger

Bakgrunn for prosjektet er innføring av EUs nye webdirektiv (Web Accessibility Directive, eller WAD) som ble en del av norsk lov fra 1. februar 2022. Det oppdaterte regelverket gjelder fra 1. februar 2023. Direktivet stiller blant annet krav om en funksjon på offentlige nettsteder slik at brukere skal kunne rapportere inn barrierer og manglende universell utforming, og for å gjøre det mulig å etterlyse informasjon i tilgjengelige formater.

Utgangspunkt for prosjektet var NAVs digitale tjenester på nav.no, og man ville undersøke hvilke opplevelser brukerne har på nav.no. Det ble gjennomført en spørreundersøkelse som viste at en svært stor andel blant disse har møtt digitale utfordringer og barrierer, ikke bare på nav.no, men også på andre offentlige nettsteder. Utfordringer består blant annet i ting som er vanskelig å forstå, vanskelig å finne, som oppleves som tungvint og tidkrevende eller som ikke er tilgjengelige. Til tross for at flertallet av brukerne “noen ganger” eller “ganske ofte” trenger hjelp for å komme i mål på nav.no, så er det svært få som melder tilbake til NAV om utfordringene. Da forskerne spurte etter årsakene til dette, viste det seg at det ikke bare er mange utfordringer knyttet til selve tilbakemeldingsfunksjonen, men at også motivasjon og holdninger spiller en rolle for bruken av en slik funksjon.

Undersøkelsen viste videre at brukerne har ganske klare forestillinger om hvordan en slik tilbakemeldingsfunksjon bør utformes, hva som bør unngås, både hva gjelder funksjonalitet, design og måten det bygges inn i nettsteder på, og hvordan den bør organiseres sammen med servicetilbudet ellers.

Les hele forskningsrapporten her.

Personas

Resultatene fra spørreundersøkelsen ble supplert med en rekke enkeltstemmer fra et bruker-, pårørende- og organisasjonsperspektiv, dvs. perspektivet til hjelpere og funk-sjonærer i interesseorganisasjoner. Stemmene er sammenstilt ved hjelp av fiktive per-soner kalt personas, samt deres fortellinger om opplevelsene i kommunikasjonen med ulike offentlige tjenesteeiere, kalt brukerreiser. Personas har fiktive egenskaper knyttet til seg for å synliggjøre utfordringer og behov, mens brukerreisene er noe fortettede for-tellinger om opplevelsene basert på opplevde erfaringer. Både personas og brukerreiser synliggjør et svært bredt spekter av ulike behov og opplevelser som man kan lese mer om i sluttrapporten.

Kunnskapsoversikt

Det ble også gjennomført en kunnskapsoversikt som viste at lite forskning er gjort på hvordan en slik tilbakemeldingsfunksjon bør lages, annet enn at den bør være universelt utformet. Men selv om det finnes en del artikler om hvordan analysere store mengder tilbakemeldinger fra brukere, omtaler svært få artikler analyse av tilbakemeldinger om tilgjengelighet og manglende universell utforming spesifikt. Forskningen gir flere anbefalinger for hvordan utvikle universelt utformet funksjonalitet - i en iterativ prosess med brukermedvirkning og stort brukermangfold fra tidlig i utviklingsløpet.

Les kunnskapsoversikten her.