Klage og omgjøring i NAV. Hva kan gjøres bedre?
Arbeid og velferd nr.1-2017
Av Roland Mandal og Karin Dyrstad, SINTEF
NAV fatter om lag 4 millioner vedtak om økonomiske ytelser årlig. I 2015 ble 54 000 vedtak fattet av NAV Forvaltning i første instans, påklaget til NAV Klageinstans. Av disse klagene ble 22 805 (42 prosent) omgjort etter en ny vurdering i NAV Forvaltning. De resterende 31 195 klagene ble oversendt klageinstansen for avgjørelse. Både fra et rettssikkerhets- og ressursperspektiv er det problematisk dersom en stor andel av disse sakene kunne vært avsluttet tidligere. Høy omgjøringsandel kan dessuten tyde på at klageandelen kan være for lav.
I 2016 kartla SINTEF årsakene til at vedtak påklages og omgjøres i NAV Forvaltning. I denne artikkelen presenteres resultater fra undersøkelsen. En hovedårsak til at vedtak påklages og omgjøres på dette nivået i NAV er mangelfull utredning når førstegangsvedtakene fattes. En annen årsak er skriftlige vedtak som i for liten grad begrunner utfallet for brukerne. Vår anbefaling er at saksbehandlerne i NAV Forvaltning må prioritere enda høyere å innhente nødvendig dokumentasjon før vedtak fattes, og at sakene utredes grundigere. Informasjonen til brukerne må bli bedre, gjennom vedtaksbrev, mangelbrev og i øvrig kommunikasjon. Gode vedtaksbrev, med en individuell begrunnelse av sakens utfall, oppleves som spesielt viktig for å forebygge ubegrunnede klager, både blant saksbehandlere i NAV Forvaltning og NAV Klageinstans.
Digitalisering av søknadsprosessen kan gi positive effekter for både klageinngang og omgjøringsandel. Eksempler på mulige gevinster er enklere dokumentering, økt sporbarhet, raskere innsending av søknad og at hele søknaden med vedlegg er samlet på ett sted. Det er også en forventning i NAV om at økt digital selvbetjening vil frigjøre tid til andre oppgaver. Digitaliseringen løser imidlertid ikke alle utfordringene som preger saksbehandlingen i NAV. Mange brukere vil fortsatt trenge bistand fra veiledere i NAV-kontoret for å dokumentere og ferdigstille søknaden sin, og kravene til regelverksforståelse og det å kunne utforme gode skriftlige vedtak vil fortsatt gjelde for saksbehandlerne i NAV.