Å møte følelser med følelser

Av Ida Bring Løberg

NAV Kontaktsenter (NKS) håndterer årlig millioner av brukermøter i ulike kanaler. Hit ringer brukere for å få informasjon og veiledning. Samtalen med NKS vil ofte være første kontakt med NAV, og mange av de som ringer står i en vanskelig situasjon. Dermed kan samtalene være emosjonelle. NKS startet med empatisk kommunikasjon for å håndtere slike samtaler, som en form for «egenomsorg» for veilederne. Grunnprinsippet i empatisk kommunikasjon er å håndtere følelser før man håndterer sak. 

Formålet med denne artikkelen er å undersøke hvordan NKS-veiledere bruker empatisk kommunikasjon og hva de opplever å oppnå med denne samtalemetoden. Datagrunnlaget består av intervjuer med ni NKS-veiledere, observasjoner av dem i brukersamtaler («medsitt») og intervju med en innringer. Observasjonene fra medsitten blir sammenlignet med prinsippene for empatisk kommunikasjon for å undersøke hvordan samtalene samsvarer med og avviker fra samtalemetoden. 

Funnene viser at veilederne har innarbeidet grunnprinsippet i empatisk kommunikasjon – å håndtere følelser før sak. Prinsippet iverksettes ved bruk av empatiske utsagn og bekreftelser, som virker konfliktdempende. Dermed blir samtalene roligere, og den empatiske kommunikasjonen fungerer som en form for egenomsorg. Når veilederne håndterer intense følelser i starten av samtalen, kan det også effektivisere samtalen og gjøre innringere mer mottagelige for veiledning. Telefonsamtalene avviker imidlertid fra metoden når det kommer til samtalestruktur. Ideelt sett skal samtalestrukturen ligne på en trakt – innledningsvis er samtalen åpen og veilederen gir innringeren plass til å fortelle om sin situasjon, før samtalen snevres inn og de fokuserer på å løse bestemte problemstillinger. Funnene viser imidlertid at samtalene har en tendens til å åpne seg opp igjen mot slutten, noe som kan forlenge samtalen. Dermed ligner strukturen mer på et timeglass enn en trakt. 

Empatisk kommunikasjon er en metode som har blitt hentet fra helsevesenet. Metoden har blant annet blitt brukt til å trene Akuttmedisinsk kommunikasjonssentral (AMK), som besvarer nødnummeret 113. Funnene reiser spørsmål om metodens overførbarhet. På tross av at empatiske utsagn og bekreftelser virker til å fungere i NAV, er det vanskeligere å få til riktig samtalestruktur. Funnet kan tolkes på to måter. På den ene siden indikerer funnet at NKS antageligvis kan spare tid i brukersamtalene, dersom de arbeider mer med samtalestrukturen. På den andre siden kan det være grunnleggende forskjeller mellom AMK og NKS som utfordrer samtalestrukturen. Et eksempel på dette er at sakene i NAV ofte strekker seg over lenger tid og har en annen kompleksitet enn akuttsakene hos AMK. 

«Å møte følelser med følelser» - Empatisk kommunikasjon i NAV Kontaktsenter(pdf)

Abstract 

The Norwegian Labor and Welfare Administration (NAV) provides the Norwegian population with social and financial support. This article concerns NAV’s call center (NKS), which offers clients information and counseling in electronic channels. Often, clients call them because they experience some sort of crisis. This means that conversations tend to be emotional. To manage this emotional situation, NKS implemented empathic communication, which is a form of crisis linguistics. The basic principle of empathic communication is to address feelings before the case. 

The purpose of this article is to explore how NKS workers use empathic communication and what benefits workers experience with this form of communication. The data consist of semi-structured interviews with nine NKS workers, observations of them during client phone calls, and an interview with one caller. The observations have been compared to principles for empathic communication to examine how the conversations conform to and deviate from this communication method. 

Findings show that the counselors have adopted the basic principle of addressing feelings before working on the case. This principle is applied using empathic statements and confirmations. Putting emotions before case matter disarms tense emotions, which can make conversations more efficient and clients more receptive to counselling. It also makes for calmer conversations, meaning that empathic communication functions as a form of “self-help” for counselors. The conversations nevertheless deviate from the method when it comes to structure. The ideal conversation structure resembles a funnel – the conversation should be open to begin with, before narrowing down, solving specific problems. However, in practice, their conversations often resemble an hourglass. Instead of narrowing down in the end, the conversations often open up again, which can extend the calls’ duration. 

Empathic communication is a method that has been adopted from the health services and has been used to train operators at the medical emergency number. Despite the similarities between these two groups of workers, the findings raise questions about how transferable the method is to NAV. Empathic statements and confirmations take down intense emotions, and seem to work in NAV. However, it seems harder to adopt the right conversation structure. On the one hand, this can indicate that NKS can save time in their conversations by working more on structure. On the other hand, it can also be harder to achieve a funnel structure in NAV, as their cases might be more complex and span over a long period of time than the acute medical cases.