Rapporten beskriver hovedresultater fra undersøkelsen i 2011, og sammenligner med resultatene fra 2008, 2009 og 2010. Rapporten tar for seg brukernes kontaktmønster med NAV, deres tilfredshet med saksbehandler/veileder og tilfredshet med service og informasjon. I tillegg beskriver den også hvilke forhold som er viktige for brukernes tilfredshet.

Over 2 millioner mennesker mottar hvert år en tjeneste eller ytelse fra NAV. Dette omfatter blant annet barnetrygd og kontantstøtte, dagpenger og arbeidsmarkedstiltak, uføre- og alderspensjon, samt en rekke andre tjenester og ytelser. NAV gjennomfører på årlig basis undersøkelser for å kartlegge brukernes tilfredshet med NAVs tjenester.