Høy brukertilfredshet med NAV i Oslo

NAV gjennomfører årlig en personbrukerundersøkelse. Brukerne blir blant annet spurt om hvor fornøyd de er med NAV, om de har tillit til NAVs arbeid og om de blir møtt med respekt. Undersøkelsen dekker stort sett alle deler av NAVs virksomhet. Vi velger i denne artikkelen å beskrive funnene som gjelder NAV-kontorenes tjenester til innbyggerne i Oslo.

Brukerne i Oslo er blant de mest fornøyde i landet

På en skala fra 1-6 blir brukerne spurt om hvor fornøyd de er med NAV. Gjennomsnittet er i år på 4,4. Dette er samme som i fjor, og på nivå med situasjonen før korona-pandemien.

Også på de to andre hovedspørsmålene er scoren på samme nivå som i fjor:

• På utsagnet «Jeg blir møtt med respekt fra NAV» gir brukerne i Oslo en score på 4,7.
• På spørsmålet «Hvor stor tillit har du til NAVs arbeid i sin helhet?», får NAV en score på 4,2.

Oslo ligger over landsgjennomsnittet på disse tre hovedspørsmålene. Det er kun fylkene Rogaland og Nordland som har en høyere totalscore enn Oslo, som deler tredjeplassen med Viken.

– Det er godt å se at flertallet av brukerne er fornøyde med tjenestene fra NAV i Oslo, sier direktør i NAV Oslo, Thone Nordlund.

Fornøyde med oppfølgingen fra NAV

Brukerne i Oslo er gjennomgående meget godt fornøyd med oppfølgingen de får fra NAV. På de aller fleste av disse spørsmålene gis det en score på over 4. På tiden det tok før brukerne fikk oppfølging er gjennomsnittet på 4,3.  

Brukerne gir gode tilbakemeldinger om samhandlingen med NAV.

• De opplever å få god mulighet til å forklare sin situasjon, som får en score på 4,8.
• Samarbeidet mellom veileder og bruker får en score på 4,7.
• Brukerne er også svært fornøyde med veiledernes kunnskap om arbeidsmarkedet, og egne muligheter for å komme tilbake i jobb eller aktivitet. Begge spørsmålene får en score på 4,6.
• Brukerne er litt mindre fornøyd med sin innflytelse over hvordan de får oppfølging fra NAV. De spurte gir en score på 3,9.

Kun 2 av 5 ønsker et fysisk møte med NAV

Brukerne ble også spurt om på hvilken måte de foretrekker å ha kontakt med NAV. Her kunne de svare på flere alternativ. Kun 40 prosent foretrekker å møte NAV ansikt til ansikt. Langt de fleste brukere ønsker å være i kontakt med NAV via digitale tjenester eller telefon. Seks av ti brukere foretrekker telefon, mens bare 12 prosent foretrekker brev.

Avslag på en søknad gir mindre fornøyde brukere

Sammenlignet med hovedspørsmålene er brukerne noe mindre fornøyd med forløpet i søknadsprosessen om ytelser. Selve søknadsprosessen er brukerne godt fornøyd med, her er scoren på 4,4. Informasjonen underveis i søknadsprosessen og tiden det tar før svar foreligger gir en litt lavere score på 4,1. Alle resultatene som er beskrevet over avhenger av resultatet av søknaden. Innvilget søknad gir godt fornøyde brukere, mens avslag gir mindre fornøyde brukere

Fakta om undersøkelsen

Personbrukerundersøkelsen gjennomføres årlig over hele landet. Brukerne svarer på spørsmål som handler om NAVs service og tjenester og gir sine tilbakemeldinger på en skala fra 1 til 6.

I årets undersøkelse har brukerne i Oslo på blitt bedt om å svare på hvor stor tillit de har til NAV i sin helhet, hvor fornøyde de er med NAVs service totalt sett og om de ble behandlet med respekt. Brukerne har også svart på hvor fornøyde de er med NAVs digitale tjenester og NAVs tilgjengelighet.

Spørreundersøkelsen ble gjennomført av Epinion i perioden mai og juni 2022. 3 867 brukere har svart på undersøkelsen i Oslo. Utvalget ble trukket ut fra statlige fagsystem blant brukere som de seks siste månedene hadde kontakt med NAV på følgende områder:

• telefon
• internett
• brev
• chat
• møte på NAV-kontor

De som har hatt kontakt med NAV på telefon og chat kan være brukere av sosiale tjenester. Når det gjelder møte på NAV-kontor og brev er de som har svart brukere med en statlig stønad.