Et team av forskere fra NTNUs fagmiljø innen anvendt språkvitenskap har gjennom to prosjekter bidratt til ny kunnskap om veiledningssamtalene i NAV. For to år siden kom rapporten UTVEI – utvikling av veiledningssamtalen i NAV. I dette prosjektet analyserte forskerne opptak av faktiske brukermøter, med veilederens rolle i fokus. Nå foreligger en oppfølger til dette prosjektet. Forskerne har denne gangen gjennomført utfyllende analyser av materialet fra hovedprosjektet, og hentet inn nytt materiale i form av intervjuer med brukerrepresentanter og veiledere. Dermed har de fått et enda bedre bilde av NAVs brukermøter. 

- Det er slående hvor godt intervjuene med brukerrepresentanter utfyller og setter det veilederne fortalte i gruppeintervjuene, i perspektiv. Det har vært veldig fruktbart å se intervjuene i sammenheng, sier prosjektleder Kristin Halvorsen i en kommentar til rapporten Ansvar, fag og følelser: Kommunikative utfordringer i brukermøter i NAV, som blir publisert i dag. 

Forskerne fremhever to dimensjoner ved samtalene som framstår som særlig relevante for å forstå dem: følelser og ansvar. Brukerne kan oppleve sterke følelser av frykt, forvirring og maktesløshet som hemmer dem i både forberedelse og gjennomføring av samtalene. Dette må veilederne være bevisste på og håndtere som samtaleledere. Rapporten gir mange eksempler på praksiser som brukerrepresentantene mener skaper usikkerhet og frykt – eller trygghet.

Videreutvikling av begrepet samtaleledelse 

I rapporten utdyper forskerne hva som ligger i begrepet samtaleledelse. Den profesjonelle har et ansvar for at samtalen blir gjennomført slik at målene med den nås, og for at brukeren får gode vilkår for å delta og påvirke, og forstå hva som skjer. Veilederrollen blir også denne gangen diskutert og nyansert. 

- Dette viser enda tydeligere hvor kompleks veilederrollen faktisk er, hvor mange hensyn de må ta og hvor mange balanseganger de må håndtere. Det stilles store krav til veilederne i NAV, fastslår Halvorsen. - Også veilederne kan oppleve maktesløshet og sterke følelser i møte med brukerne. Dette kan oppleves som en usynlig del av arbeidet dersom det ikke anerkjennes.

På bakgrunn av funnene vurderer forskerne at det lokale fagmiljøet og kontoret er sentralt for å skape strukturer og kompetanse som kan støtte veilederne i det emosjonelle arbeidet. De anbefaler derfor at NAV jobber videre med å utvikle fagfellesskapene på det enkelte NAV- kontor. Den spesielle yrkesrollen som veilederne har, uten en felles profesjonsutdanning, gjør det særlig viktig med faglige arenaer for å utvikle profesjonell identitet og det profesjonelle skjønnet. 

I NAV jobber man kontinuerlig for å øke kompetansen i veiledningsfaget, for å lykkes i å nå målet om bedre brukermøter. 

- UTVEI-prosjektet er svært nyttig for NAV, og funnene i rapporten er gjenkjennelige. Vi ser på rapporten som et viktig bidrag til videreutvikling av veiledning i NAV, sier Lene Grønset i fagavdelingen i Arbeids- og velferdsdirektoratet i en kommentar til funnene.