Dårlige brukererfaringer tærer på tilliten til NAV

Fafo-forskerne Jon Horgen Friberg, Maria Volckmar-Eeg og Silje Andresen har undersøkt hvordan somalisk- og arabisktalende innvandrere med personlig oppmøte på NAV-kontoret opplever møtet med hjelpeapparatet. Mange i denne gruppen har svake norskferdigheter, lite formell utdanning og sammensatte utfordringer i arbeidsmarkedet, og dermed trenger de ofte omfattende oppfølging fra NAV. Samtidig utgjør de en gruppe som det er vanskelig å fange opp i NAVs brukerundersøkelser, og dermed finnes det ikke så mye kunnskap om deres erfaringer på dette området.

For å bøte på dette, gjennomførte forskerne bak prosjektet «Avmakt og tillit i møtet med NAV» en såkalt feltsurvey ved tre NAV-kontor i Oslo. Det vil si at spørreundersøkelsen er utført på NAV-kontoret, ansikt til ansikt, av intervjuere som kan somalisk eller arabisk. Hele 500 personer er intervjuet i undersøkelsen.

I går ble rapporten fra prosjektet presentert. Du kan se opptak av lanseringen på Fafo sine arrangementssider. 

Les hele rapporten Avmakt og tillit i møtet med NAV her. Her kan du også lese faktaflaket, som gir et sammendrag av rapporten.

Fanger opp dårligere brukererfaringer enn NAVs personbrukerundersøkelse

– NAV er ikke bare velferdsstatens viktigste verktøy for å sikre høy sysselsetting og motvirke utenforskap. Det er også på mange måter velferdsstatens ansikt i møte med nye borgere. Vi vet fra annen forskning at denne typen velferdsinstitusjoner kan spille en viktig rolle i å bygge tillit og tilhørighet i en stadig mer mangfoldig befolkning, sa prosjektleder Jon Horgen Friberg under gårsdagens lansering.

Prosjektlederen vektla videre behovet for kunnskap om hvordan noen av de mest sårbare brukerne opplever møtet med NAV. I dette prosjektet har forskerne sammenlignet svarene fra feltundersøkelsen med svarene fra brukere uten innvandrerbakgrunn i NAVs personbrukerundersøkelse fra høsten 2021. På denne måten blir det klart at de har fanget opp erfaringene til en gruppe som er mindre synlig i personbrukerundersøkelsen.

De som har svart på feltundersøkelsen, har en dårligere opplevelse av kommunikasjonen med NAV enn de som har svart på personbrukerundersøkelsen. Særlig savner de muligheten til å snakke med veileder når de trenger det. Det handler også om at de opplever mindre nytte av tiltakene de får, og at de har inntrykk av at innvandrere får dårligere behandling i systemet. De føler også på at de er underlagt NAVs kontrollregime.

Språkferdigheter er en utfordring for relasjonen mellom NAV og bruker

Det at de som snakker dårlig norsk, forteller om et mer negativt møte med NAV enn andre, illustrerer et mer gjennomgående problem med tolk. Det handler både om kvaliteten på tolkingen, og hvor enkelt det er å finne en.

NAVs tiltak er på mange måter tilpasset en norsk befolkning som har gjennomgått et ordinært skoleløp, påpeker forskerne i rapporten. For flyktninger som har begrenset med norskkunnskaper og grunnutdanning, kan det være vanskelig å få utbytte av tiltakene.

Mange av de somalisk- og arabisktalende brukerne er avhengige av behovsprøvde ytelser med aktivitetsplikt, som sosialhjelp. Ifølge rapporten har dette også betydning for relasjonen deres til NAV. Det å være avhengig av denne typen ytelser er forbundet med mer negative erfaringer, antakelig fordi selve behovsprøvingen og aktivitetsplikten er forbundet med mistillit, kontroll og tvang.

Kan gå på tilliten løs

Brukere som forteller om dårlige erfaringer, oppgir også at de har lavere tillit til NAV. De har imidlertid ikke lavere tillit til andre offentlige institusjoner. Dermed er det ikke usannsynlig at det er de dårlige brukererfaringene som over tid fører til lavere tillit.

– Våre analyser viste at det ikke er svake norskferdigheter og lite formell utdanning som påvirker tilliten til NAV. Botid, derimot, viste seg å ha stor betydning. Nyankomne innvandrere har svært høy tillit til NAV, men tilliten synker over tid, fortalte Horgen Friberg.  

Innvandrede brukere med lang botid har lavere tillit til NAV enn både innfødte nordmenn og nyankomne innvandrere. Årsakene er sammensatte, men denne rapporten peker i retning av at dårlige brukererfaringer og opplevelsen av avmektighet i møte med systemet, spiller en viktig rolle.

Maria Walberg er direktør for NAV Oslo. Hun var invitert til å kommentere rapporten under gårsdagens lansering, og er enig i at NAV trenger tiltak og verktøy som er bedre tilpasset denne brukergruppen.

– Jeg synes det er veldig alvorlig å høre at tilliten er der i utgangspunktet, men at dårlige brukeropplevelser endrer dette. Vi tar absolutt med oss denne nye kunnskapen i vårt videre arbeid, dette er et viktig supplement til vår egen brukerundersøkelse, sa Maria Walberg i en avsluttende kommentar.