Digital ledelse for synergier mellom brukermøter og digitale kanaler
Sluttrapport fra et HiNN-prosjekt som har undersøkt implementeringen av NAVs kanalstrategi.
Forskningsprosjektet «Digital ledelse for synergier mellom brukermøter og digitale kanaler» har pågått i perioden 2017-2019. Prosjektet har vært organisert i tre delprosjekter, som tar for seg betydningen av digitalisering sett fra henholdsvis lederrollen, veilederrollen og utvalgte brukergrupper.
Hovedproblemstillingen for prosjektet har vært følgende: «Hva er suksessfaktorer og utfordringer ved implementering av NAVs kanalstrategi?» Prosjektets formål har vært å få fram kunnskap, erfaringer og betingelser for suksess, som lederkompetanse, brukerdialoger og lokal læring og tilpasning.
Datagrunnlaget består av dokumentstudier og kvalitative intervjuer. Forskerne har gjennomført flere enn 70 intervjuer av ledere, veiledere og brukere, og finner blant annet at digitalisering og kanalstrategi er kjent og akseptert blant de aller fleste av informantene. Motivasjonen blant ledere og medarbeidere for å ta i bruk digitale tjenester fremstår som sterk, og informantene gir uttrykk for at de betrakter de digitale tjenestene som enkle og nyttige forbedringer sammenlignet med tidligere løsninger.
Forskerne finner blant annet at lederen spiller en viktig rolle når endringene skjer kontinuerlig og med større grad av usikkerhet. Veilederrollen er også i endring, blant annet grunnet innføring av digital aktivitetsplan. Brukerne må nå i større grad ta ansvar for å lage en plan for å komme i arbeid, og formulere egne mål for veien dit. Dette fremmer brukerinvolvering og ansvarliggjøring av brukeren, og kan være et godt grunnlag for felles refleksjon om muligheter med veileder.
Ifølge rapporten er det behov for videre kompetanseutvikling for både ledere og veiledere for å oppnå en mer strategisk bruk av digitale tjenester, samt økt bevissthet om muligheter for synergieffekter. Suksessfaktorer er god informasjon, endringsmotiverte ledere og medarbeidere, nye digitale tjenester med opplevd brukervennlighet og fordeler, og god oversetting til lokal kontekst. Noen utfordringer er på den annen side å få med alle medarbeidere og alle kontorene i en digital transformasjon, og ikke kun betrakte det som automatisering av enkelttjenester.
En annen utfordring er å få til mer systematisk og dokumentert gevinstrealisering, der reduksjon i ressursbruk blir frigjort og brukt på de mer ressurssvake brukerne. For sistnevnte er det også behov for å se hvordan de digitale tjenestene effektivt kan kombineres med personlig kommunikasjon. En utfordring er også knyttet til noe uklare forventninger mellom sentrale enheter i NAV og de lokale enhetene, spesielt knyttet til arbeidsmetoden smidig utvikling.