Ansvar, fag og følelser: Kommunikative utfordringer i brukermøter i NAV

Videreføring av UTVEI-prosjektet fra 2018, hvor en gruppe forskere fra Senter for faglig kommunikasjon ved NTNUs Institutt for språk og litteratur bidro med språkvitenskapelige analyser av samtaler mellom brukere og veiledere i møter på NAV-kontoret. Prosjektet la vekt på samtalenes dynamikk, samtaleledelse og betingelser for brukermedvirkning. 

Denne rapporten følger opp noen av de temaene som ble lansert i prosjektets første del. Arbeidet bygger på materiale fra UTVEI-prosjektet, supplerende feltarbeid og intervjuer med veiledere og brukerrepresentanter. Rapporten diskuterer blant annet veilederrollen, og går mer inn i hva som ligger i begrepet samtaleledelse.

Samtaleledelse handler først og fremst om det ansvaret den profesjonelle har for at samtalen blir gjennomført slik at målene med den nås, og for at brukeren får gode vilkår for å delta og påvirke.

I rapportens andre del løfter forskerne fram to dimensjoner ved samtalene som framstår som særlig relevante: følelser og ansvar. Brukerne kan oppleve sterke følelser av frykt, forvirring og maktesløshet som hemmer dem i både forberedelse og gjennomføring av samtalen. Det betyr at veilederne må tilpasse seg brukerens følelser og sinnsstemning samtidig som de håndterer sine egne. Dette emosjonelle arbeidet ligger til veilederrollen.

Kvaliteten på interaksjonen påvirker både om og hvordan brukernes ressurser får komme til uttrykk, og i hvilken grad de kan framstå og delta som aktive brukere. Dette må veilederne være klar over, slik at det får konsekvenser for de valgene de tar som samtaleledere. På bakgrunn av arbeidet i prosjektet anbefaler forskerne at NAV jobber videre med å utvikle fagfellesskapene på det enkelte NAV-kontor. Den spesielle yrkesrollen som veilederne har, uten en felles profesjonsutdanning, gjør det særlig viktig med faglige arenaer for å utvikle profesjonell identitet og det profesjonelle skjønnet. 

Les hele rapporten Ansvar, fag og følelser: Kommunikative utfordringer i brukermøter i NAV