Tallene viser at det de 12 siste månedene ble registrert 5624 serviceklager i NAV. Av disse er 5292 saker ferdig behandlet, inkludert 711 saker som ikke er vurdert å være en serviceklage.

45 prosent av brukerne som har fått sin serviceklage behandlet i NAV, er misfornøyd når det gjelder veiledning, informasjon og oppfølging. 30 prosent klager på saksbehandlingstid og svartid, mens 18 prosent ikke er fornøyd med NAV-ansattes oppførsel. Den minst oppgitte årsaken er tilgjengelighet, som representerer 7 prosent av klagene.

- Vi registrerer at en stor andel av brukerne klager på veiledning, informasjon og oppfølging. I disse sakene står det ofte i tilbakemeldingskjemaet fra den påklagede enheten at oppfølgingen ikke er godt nok tilpasset brukerens behov. Her har vi et forbedringspotensial. Vi må bli enda flinkere til å se enkeltmennesket, sier Monland.

Oppfølging

Av de 4581 behandlede serviceklagene, dreide de fleste seg om korttidsytelser til livsopphold. Rundt 27 prosent (1222 saker) angår arbeidsavklaringspenger, 14 prosent (633 saker) handler om sykepenger og 11 prosent (500 saker) er relatert til dagpenger. Også innen disse kategoriene er det klager på veiledning, informasjon og oppfølging som utgjør den største andelen.

- Jeg forstår godt at mennesker i en krevende situasjon har behov for rask og god oppfølging. Vi jobber for å få ned saksbehandlingstiden og frigjøre flere ressurser til oppfølging, sier Monland.

Om statistikken

Med virkning fra 1. mai 2014 innførte NAV nye rutiner for oppfølging av behandling av serviceklager. Denne statistikken gjelder de første 12 månedene etter at den nye rutinen ble innført, og ikke for et helt kalenderår. Statistikken er basert på ferdigbehandlede saker, ikke mottatte klager. NAV vil publisere klagestatistikk for hele 2015 på nyåret.

Statistikk over serviceklager