Rapport om tilbudet NAV gir på telefon om sosiale tjenester

Formålet med undersøkelsen har vært å få mer kunnskap om telefoniløsningen i NAV Kontaktsenter og hvordan løsningen påvirker tilgjengeligheten til de sosiale tjenestene. Helsetilsynet har gitt Arbeids- og velferdsdirektoratet en rapport, der de gir sju anbefalinger for forbedringer. 

Rapport fra Helsetilsynet 5/2021 (helsetilsynet.no)

Funnene i rapporten 

Helsetilsynets rapport peker på at det er flere forhold ved telefoniløsningen som i praksis fungerer som barrierer for tilgjengeligheten for de mest utsatte brukerne som tar kontakt om sosiale tjenester, slik at de ikke får hjelpen de trenger til riktig tid. 

– Vi tar rapporten fra Helsetilsynet på alvor og vil bruke anbefalingene i vårt arbeid fremover for å forbedre tilgjengeligheten. Vi er avhengig av kommunene og partnerskapet for å få til dette. Vi vil gå i dialog med KS om funnene og oppfølgingen av anbefalingene videre, og Arbeids- og velferdsdirektoratet har sendt brev til alle landets kommuner om funnene i rapporten, sier Sonja Skinnarland, fungerende Arbeids- og tjenestedirektør i NAV.

Brev til kommunene om Helsetilsynets undersøkelse av NAV Kontaktsenter (pdf)

I undersøkelsen av tilbudet NAV Kontaktsenter gir på telefon om sosiale tjenester, er et av funnene at brukerne blir møtt på en god måte. Helsetilsynet skriver at veilederne ved NAV Kontaktsenteret er vennlige, serviceorientert, støttende og empatiske, og at veiledere tar seg god tid til å svare på henvendelser om sosiale tjenester.  

– NAV jobber systematisk med dette og det er viktig for oss at folk blir møtt på en god måte, påpeker Skinnarland.  

Helsetilsynets anbefalinger

1. Det iverksettes tiltak som sørger for at telefoniløsningen i NAV og oppgaveløsningen både i NAV Kontaktsenter og i NAV-kontoret ivaretar bistandsbehovet for brukere av sosiale tjenester.
2. Det iverksettes tiltak som sikrer at den skriftlige kommunikasjonen mellom NAV Kontaktsenter og NAV-kontoret kan formuleres tydelig gjennom sikre fagsystemer som ivaretar taushetsplikten.
3. Kommunene tar et større ansvar for å besvare telefonhenvendelser som kommer fra bruker via NAV Kontaktsenter.  
4. Alle kommuner oppretter vakttelefon som NAV Kontaktsenter kan nå i sine åpningstider.  
5. Rutiner som NAV Kontaktsenter benytter gjennomgås og endres slik at de blir i tråd med intensjonen i sosialtjenesteloven om at det er NAV Kontaktsenter som gir generell informasjon og veiledning, og at det er kommunen ved NAV-kontoret som skal gi veiledning til brukerne basert på konkrete vurderinger og individuelt skjønn.  
6. Det iverksettes tiltak som bidrar til bedre forankring av telefoniløsningen i NAV i lovverk og avtaleverk.
7. Det innføres hjemmel i sosialtjenesteloven til å føre tilsyn med NAV Kontaktsenter som selvstendig tilsynsobjekt.  

Noen av anbefalingene som foreslås er Arbeids- og Velferdsdirektoratet allerede i gang med, som forbedring av egne rutiner. Andre anbefalinger må følges opp i et samarbeid mellom kommunene, KS, Arbeids- og velferdsdirektoratet og Arbeids- og sosialdepartementet. Dette gjelder tiltak innenfor regelverk, avtaler og digitale tjenester i telefoniløsningen. Kommunene i NAV-kontoret må ta et større ansvar for å svare på telefonhenvendelser fra NAVs kontaktsenter, og sørge for at det er en vakttelefon i kontaktsenterets åpningstid.