– Brev fra NAV skal være respektfulle

Avslagsbrevet var sendt fra et NAV-kontor i Viken, til en uføretrygdet mann som søkte om å få dekket strømregningen sin.

Hans Christian Holte leder den statlige delen av NAV, mens dette brevet gjelder de sosiale tjenestene på NAV-kontoret, som er underlagt den kommunale styringslinjen. Han er glad for at NAV-lederen ved kontoret som sendte ut brevet var raskt ute med å beklage.

– Hun understreket at alle innbyggere skal behandles med respekt, og at et vedtak med slike formuleringer ikke skal sendes fra et NAV-kontor. Der er vi helt på linje, sier Holte.  Da Holte fikk vite om vedtaksbrevet, kontaktet han raskt Statsforvalteren i Oslo og Viken, som fører tilsyn med kommunens sosialtjenester.

– Statsforvalteren har forsikret oss om at de vil gjennomføre et tilsyn etter denne saken for å undersøke om det er et engangstilfelle eller ikke.

Styrker arbeidet med å skape bedre brukeropplevelser

Holte påpeker av at selv om dette var et brev fra den kommunale delen av NAV, har også den statlige delen et forbedringspotensial:

– Vi vet at mange er redde for å gjøre feil i møte med NAV. De føler seg mistenkeliggjorte. Sånn skal det ikke være. Folk skal kunne ha tillit til NAV og at de vil bli behandlet med respekt, både muntlig og skriftlig. 

Hans Christian Holte forteller at det er flere parallelle tiltak i gang for å styrke arbeidet med å skape bedre brukeropplevelser.

– Vi har språkverksteder på NAV-kontorer der veiledere lærer av hverandre og jobber med å kommunisere klart og tydelig. Vi har et stort, pågående arbeid på nav.no for å gjøre informasjonen lettere å finne og å forstå. Selv om vi har hatt stort trøkk på utviklingen av nye tjenester på nav.no de siste årene, er det fortsatt mye som kan gjøres enda bedre. Sist, men ikke minst, gjennomgår vi og forbedrer det som står om arbeidsavklaringspenger (AAP), som vi vet mange har hatt problemer med. Her har vi fått gode innspill fra AAP-aksjonen.