Stabil brukertilfredshet

NAVs personbrukerundersøkelse og NAVs arbeidsgiverundersøkelse for 2018 viser at de fleste brukerne av NAVs tjenester har gode erfaringer med NAV, men det er forskjeller mellom ulike brukergrupper.

Blant personbrukerne er alderspensjonister fortsatt mest fornøyd, mens barnebidragsmottakere og mottakere av grunn- og hjelpestønad er de minst fornøyde brukerne.

Personbrukerundersøkelsen for 2018 viser at flertallet av brukerne foretrekker å ha digital kommunikasjon med NAV, og at NAV i stor grad møter brukerne med respekt.

– Undersøkelsen bekrefter at det har vært riktig av oss å satse på økt digital kommunikasjon med brukerne, men vi må sørge for at de som ikke kan bruke digitale kanaler får den hjelpen de har behov for, sier arbeids- og tjenestedirektør Kjell Hugvik.

– Avhengig av arbeidsgiverne

Rundt to tredjedeler av arbeidsgiverne er fornøyd med den totale servicen fra NAV, viser arbeidsgiverundersøkelsen for 2018. Dette er omtrent som i fjor. Også i år vurderes servicen til 4,1, på en skala fra 1 til 6 der 6 er best.

To tredjedeler av arbeidsgiverne mener det er lett å vite hvordan de skal kontakte NAV, og arbeidsgiverne gir høy skår på de nye digitale løsningene for sykefraværsoppfølging.

– Dette er positivt. Vi er helt avhengig av arbeidsgiverne for å kunne hjelpe folk i jobb. Det er de som har arbeidsplassene og det er de som ansetter, sier Kjell Hugvik.

NAV bistår arbeidsgivere med rekruttering, arbeidsrettede tiltak, omstilling, permittering og nedbemanning, tilpasning av arbeidsplasser og sykefraværsforebygging og -oppfølging. I underkant av 3000 virksomheter svarte på arbeidsgiverundersøkelsen.

Flere kilder til innsikt

De fleste brukerne som deltok i personbrukerundersøkelsen hadde gode erfaringer med NAV i 2018 og gjennomsnittsskår på spørsmål om tilfredshet med service helhetlig sett er 4,4 på en skal fra 1 til 6. Fjorårets skår på det samme spørsmålet var også 4,4. Alderspensjonistene er den mest fornøyde brukergruppen i undersøkelsen med et snitt på 4,9. Barnebidragsmottakere og mottakere av grunn- og hjelpestønad er de minst fornøyde brukerne med NAVs service med en snittskår på henholdsvis 3,9 og 3,7.

Personbrukerundersøkelsen viser en endring i måten brukerne kommuniserer med NAV på. Andelen brukere som har sendt eller mottatt en melding ved hjelp av nav.no har økt fra 35 prosent i 2016 til 59 prosent i 2018.

– Disse undersøkelsene er viktige for oss, men de er bare to av mange kilder til innsikt i vårt arbeid med å bli bedre. Vi får også svært nyttig kunnskap gjennom systematisk kartlegging av brukerbehov på nav.no, gjennom de digitale utviklingsprosjektene, brukerutvalgene, serviceklagene og annen tilgjengelig informasjon, understreker Kjell Hugvik.

Les og last ned personbrukerundersøkelsen 2018 (pdf)
Her finner du personbrukerundersøkelsen og arbeidsgiverundersøkelsen 2018.

Fakta

Personbrukerundersøkelsen og arbeidsgiverundersøkelsen

Personbrukerundersøkelse er en spørreundersøkelse som gjennomføres som telefon- og nettintervjuer blant brukere i NAV. Feltperioden var mars-mai 2018. Epinion står for gjennomføringen av intervjuene.

Se hele arbeidsgiverundersøkelsen 2018 (pdf).

8 660 Nav-brukere har svart på årets undersøkelse. Målet med NAVs personbrukerundersøkelsen er å skaffe kunnskap om brukeropplevelser og tilfredshet med tjenester fra NAV for å øke brukerretting og forbedre NAVs tjenester.

  • Arbeidsgiverundersøkelsen er gjennomført av Epinion for NAV i mars-mai 2018.
  • Den blir sendt til 7000 virksomheter. I underkant av 3000 svarte. En svarprosent på 43 prosent. Utvalget er trukket ut i januar, blant virksomheter som var i kontakt med NAV i løpet av de siste 3 månedene.
  • Virksomhetene gir en vurdering av NAVs tjenester på en skala fra 1 til 6 hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd.