Generelle spørsmål:
1. Hvilke kommuner kan ta i bruk digital søknad?
Svar: Alle kommuner kan ta i bruk digital søknad. Informasjonsside.
2. Hvorfor bør kommunene ta i bruk digital løsning om økonomisk sosialhjelp?
Svar: Regjeringen har høye ambisjoner om å fornye, forenkle og forbedre offentlig sektor, samtidig som innbyggere og næringsliv har forventninger om en enklere hverdag. Les mer i En digital offentlig sektor. Digital løsning om økonomisk sosialhjelp kan bidra til at kommunene kommer i gang med å digitalisere flere av sine tjenester for innbyggerne. Se oversikt over gevinster for kommunene i håndboka.
3. Hva koster det å ta i bruk digital søknad?
Svar: Se kostnadsoversikt i håndboka.
4. Hvordan kommer vi i gang med digital søknad?
Svar: Når beslutning om å ta i bruk digital løsning for økonomisk sosialhjelp er tatt, må kommunene ta direkte kontakt med sin fagsystemleverandør for å avklare og inngå en avtale om hvilke tekniske forberedelser som må gjøres i fagsystemet for sosiale tjenester.
5. Er det noen kø eller ventetid for kommuner som ønsker å koble seg på nav.no?
Svar: Nei. Det er lagt opp til puljevise påkoblinger til nav.no. Så snart Team Digisos har fått installasjonsdato og opplæringsdato fra kommunens fagsystemleverandør, så plasseres kommunen i en pulje så tett opptil disse datoene som mulig. På grunn av avtaleinngåelsene mellom kommunen og Arbeids- og velferdsdirektoratet trenger Team Digisos informasjon om disse datoene senest 3 uker før ønsket oppkoblingstidspunkt.
6. Hva finnes av støttemateriell til innføring av digital søknad?
Svar: Det er laget eget støtte- og innføringsmateriell.
7. Vi skal inngå kommunesammenslåing. Bør vi ta i bruk digital søknad allerede nå eller vente til etter kommunesammenslåingen?
Svar: Les mer om dette i håndboka.
Brukerrettede spørsmål
8. Hvordan ser digital søknad ut for brukeren?
Svar: Digital søknad er godt brukertestet og er brukervennlig. Man kan søke fra pc, mobiltelefon og nettbrett. Språket i søknaden er også tilpasset Google translate. Preutfylling av informasjon NAV allerede har om bruker og innhenting fra offentlige registre, gjør det enklere og raskere for bruker å fylle ut søknaden. Opplæringsversjonen (testmiljø) viser ansatte hvordan digital søknad ser ut for brukerne og den kan brukes i opplæringen internt.
9. Hvordan skal vi få innbyggerne til å velge å søke digitalt?
Svar: Den beste ambassadøren for å informere og veilede brukerne om digital søknad, er veilederne i NAV-kontor som har dialog og oppfølgingsmøter med brukerne. Det finnes eget informasjonsmateriell som kan benyttes og bestilles. Les mer i inspirasjonsbasen.
10. Skal NAV-kontoret slutte å møte brukeren?
Svar: Nei. God veiledning og oppfølging av sosialhjelpsmottakere er fortsatt en viktig del av NAV-kontoret. Digital søknad vil imidlertid kunne frigjøre tid til mer oppfølging av dem som trenger det mest.
11. Blir søknaden for tilgjengelig?
Svar: Vi åpner en ny kanal og forbedrer tjenestene innenfor sosialhjelpsområdet. Søknad om sosialhjelp er en rettighet som innbyggerne har og kommunen er pålagt å ha tydelig informasjon om dette. Digital søknad øker rettssikkerheten til brukerne, fordi den er mer tilgjengelig. Brukeren kan søke når det passer han/henne best.
12. Fører digital søknad til at flere søker om økonomisk sosialhjelp?
Svar: Ingen erfaringer hos kommunene som allerede har innført digital søknad tyder på dette. Det er heller ikke noe som tyder på større økning i antall avslåtte søknader.
13. Hva med innbyggere som ikke er digitale?
Svar: Store deler av NAVs brukere er digitale. Alle brukere bør få informasjon om digital søknad uavhengig av språkkunnskaper og ferdigheter. Det er fortsatt mulig å søke på papir.
14. Kan brukere med manglende norskkunnskaper bruke digital søknad?
Svar: Digital søknad er kun på norsk. Brukere med manglende norskkunnskaper vil kanskje trenge litt hjelp i starten, selv om løsningen er enkel å bruke. En del vil oppleve at det er enklere å søke, siden mye er allerede preutfylt. Språket i søknaden er også tilpasset Google translate.
15. Hva med brukere som søker om nødhjelp?
Svar: I veiviseren blir bruker informert om at han/hun bør kontakte NAV på telefon eller NAV-kontoret i sin oppholdskommune dersom bruker er i en nødsituasjon. Det kan likevel forekomme at bruker søker nødhjelp digitalt. Vi anbefaler derfor at NAV-kontoret etablerer rutiner som ivaretar brukere som søker nødhjelp digitalt.
16. Hva skjer hvis bruker ikke fyller ut søknaden eller legger ved alle vedleggene?
Saksbehandlingstiden kan bli lenger når bruker ikke har fylt ut alle felter eller lagt ved all nødvendig dokumentasjon. Påbegynte søknader mellomlagres automatisk, slik at søkeren kan fortsette med den senere. Hvis det ikke har vært aktivitet i den mellomlagrede søknaden på 14. dager, blir den slettet. Vedlegg kan også ettersendes digitalt. De blir da automatisk lagret i brukerens sak i fagsystemet hos NAV.
17. Kan brukeren legge inn oppholdskommune i søknaden?
Svar: Søknaden bruker folkeregistrert adresse. Bruker får også mulighet til å velge oppholdsadresse, dersom dette er aktuelt.
18. Vil den digitale søknaden påvirke saksbehandlingstiden?
Svar: Søknaden kommer raskere frem til NAV-kontoret. Digital søknad gjør at saksbehandler kan slippe å tolke håndskrift, bruke mindre tid på administrasjon, skanning og kontroll og motta søknader med mer komplett informasjon. Dette kan bidra til raskere saksbehandlingstid.
19. Når kommer innsyn og søknadsdialog?
Svar: Innsyn og søknadsdialog kommer i løpet av 2020. Det første som kommer under innsyn er søknadsstatus, der brukeren kan se hvor i saksbehandlingsprosessen søknaden er (sendt, mottatt, under behandling, ferdig behandlet). Søknadsstatus skal piloteres til våren.
Funksjonalitet utvikles fortløpende og vil bli gjort tilgjengelig når testperioden er over.
Spørsmål om digital søknad
20. Hvorfor kan ikke ektefeller søke sammen i digital søknad slik de kan på papirsøknaden?
Svar: Digital søknad støtter ikke at ektefeller søker sammen per i dag. I den digitale søknaden etterspørres kun opplysninger om søkeren og ikke om ektefelle. Det er ikke lov å hente inn opplysninger fra offentlige registre for ektefelle uten digitalt samtykke. For at ektefeller skal kunne søke sammen digitalt, må det lages en samtykke/signeringsløsning for ektefelle.
21. Hvorfor må søker ha BankId for å bruke søknaden?
Svar: I alle digitale søknadsløsninger på nav.no må personer identifisere seg på høyeste sikkerhetsnivå med enten Bankid, Buypass Id eller Commfides for å ivareta kravene til personvern.
22. Kan digital søknad benyttes til å sende inn klage?
Svar: Nei. Digital søknad skal ikke benyttes for å sende inn klage på vedtak om økonomisk sosialhjelp. Den ikke utformet for å ivareta spørsmål som klager må besvare i forbindelse med en klagesak.
23. Hvorfor er det ikke obligatorisk for søker å svare på spørsmålene i den digitale søknaden?
Svar: Dersom vi krever at brukeren må svare på alle spørsmålene for å kunne gå videre i dialogen, kan dette oppleves som et hinder å sende inn søknaden. Manglende opplysninger i søknaden må følges opp av NAV-kontoret i dialog med søkeren.
24. Hvorfor fungerer ikke områdeadresser eller matrikkeladresser i søknaden?
Svar: Det er ikke mulig å benytte områdeadresser eller matrikkeladresser i søknaden, med mindre disse er folkeregistrerte. Grunnen til dette er at adressesøket ikke støtter andre adressetyper enn gateadresser. På sikt skal alle kommuner vekk fra områdeadresser og matrikkeladresser, for å ta i bruk gateadresser.
25. Kan personer med hemmelig adresse søke digitalt om økonomisk sosialhjelp?
Svar: Personer som har hemmelig adresse kan ikke bruke den digitale søknaden. Hvis personer med hemmelig adresse forsøker å starte søknaden, får de informasjon om å ta kontakt med sitt lokale NAV-kontor for å få hjelp til å søke.
26. Hvorfor kommer ikke søknaden inn i fagsystemet?
Svar: Det kan være flere årsaker til at søknaden ikke kommer inn i fagsystemet. De mest vanligste er:
Fagsystemet: feilmelding fra fagsystemet indikerer hva årsaken kan være, eller kommunen har ikke installert siste nødvendige versjon av fagsystemet sitt. Ta kontakt med systemansvarlig i NAV-kontoret eller kommune, eller ta kontakt direkte med kundesupport hos din fagsystemleverandør.
Forhold i internt driftsmiljø i kommunen: brannmurer, nettverk, oppgraderinger, sertifikat o.l, kan være årsaker til at søknaden ikke kommer inn i fagsystemet. Ta kontakt med systemansvarlig eller it-ansvarlig i henhold til interne prosesser i kommunen.