Unge med oppfølgingsbehov: Opplevelser av samhandling med NAV

Forskere fra Arbeidsforskningsinstituttet (AFI) ved OsloMet har sett nærmere på hvordan NAV ivaretar unges oppfølgingsbehov når bruken av digitale tjenester øker. Prosjektet er gjennomført på oppdrag for NAV. Formålet med oppdraget har vært å styrke kunnskapsgrunnlaget for NAVs samhandling med unge brukere.

Hovedproblemstillingen for prosjektet har vært følgende spørsmål: Hvordan opplever unge i alderen 18-25 år samhandlingen med NAV?

Les rapporten Unge med oppfølgingsbehov her

UNG i NAV-surveyen

Undersøkelsen bygger på en landsdekkende spørreundersøkelse til unge i alderen 18 til 25 år som får oppfølging fra NAV, som forskerne omtaler som «UNG-i-NAV-surveyen». Et tilfeldig utvalg av om lag 15 000 unge i målgruppen ble invitert til å delta i undersøkelsen våren 2022. I alt 1195 personer valgte å delta, noe som tilsvarer en svarprosent på rundt åtte. Analyser viser at utvalget er relativt representativt for populasjonen, men med noen skjevheter. Kvinner og personer med spesielt tilpasset innsats er overrepresentert, i likhet med personer som har fullført videregående skole og høyere utdanning.

Surveyen inneholdt en rekke forhåndsdefinerte spørsmål med svarkategorier. I tillegg rommet undersøkelsen noen fritekstsvar, som ga grunnlag for kvalitative analyser av tekstmateriale.

Mange unge er fornøyde med NAV, men informasjonen kan være vanskelig å forstå

Forskerne finner at mange av de unge brukerne er godt fornøyde med NAV. Svært mange av de spurte oppgir å få rask kontakt med NAV etter registrering, og deretter rask respons også når de henvender seg med spørsmål og informasjonsbehov. Analyser av svarene viser at opplevelsen av lett tilgjengelig informasjon og kort responstid er blant de viktigste forklaringsfaktorene for både tilfredshet og tillit.

Samtidig oppgir også svært mange at de opplever det som vanskelig å få informasjon fra NAV. Det kvalitative datamaterialet tyder på at de synes det er vanskelig å navigere i all informasjonen på nav.no. I tillegg er mye av informasjonen skrevet med ord og uttrykk som de unge ikke forstår. Flere gir uttrykk for misnøye med lange telefonkøer når de etterlyser utfyllende og korrekt informasjon, for eksempel gjennom kontaktsenteret. Forskernes anbefaling er at NAV bør jobbe med å gjøre informasjonen i de ulike kanalene strukturert, klar og tilgjengelig, og formidlet på en slik måte at de unge forstår innholdet.

Ifølge undersøkelsen foretrekker de fleste unge en kombinasjon av fysisk og digital oppfølging, men flere svarer at de ofte likevel kun får oppfølging via digitale flater. Anbefalingen fra forskerne er at NAV i større grad bør etterstrebe individuelle vurderinger av hvilke kanaler den enkelte unge bør få oppfølging gjennom, med utgangspunkt i unges egne preferanser og behov.