Digitaliseringa skal gi ein enklare kvardag og betre tenester til befolkninga, og både NAV og andre offentlege etatar digitaliserer interaksjonen og tenestene til brukarane. FoU-midlane våre skal bidra til at denne utviklinga er kunnskapsbasert, og eit av satsingsområda for midlane er samhandling med brukarane. Denne litteraturgjennomgangen frå SINTEF gir både ei oppsummering av forsking på temaet digitalisering av  interaksjon med brukarane, og ei vurdering av kva vi manglar kunnskap om. 

Digital interaksjon erstattar ikkje ansikt-til-ansikt-møter 

Eit overordna funn frå litteraturgjennomgangen er at digital interaksjon ikkje erstattar ansikt-til ansikt-møter, men at dei ulike formene for interaksjon utfyller kvarandre. Posisjonen ansikt-til-ansikt-interaksjon har står sterkt, og endrar seg ikkje nødvendigvis ved å innføre digitale kontaktflater.  

Kva ein kanal blir brukt til blir forma av dei som brukar den 

Eit annet funn er at kanalar for kommunikasjon ikkje nødvendigvis blir brukt slik intensjonen var då dei vart innført. På trass av instruksjonar om kva ein kan bruke ein kanal til, er dette ofte noko som partane i interaksjonen forhandlar mellom seg.  

Brukarane ønsker seg skreddarsydd og personleg informasjon og interaksjon

Studiar av typiske informasjonssider på internett om helse, viser at brukarane ønsker skreddarsydd og personleg informasjon og interaksjon heller enn generell informasjon.  

Vidare viser studiane at brukarane 

  • les og tek i bruk sidene på ulike måtar 
  • ønsker seg korte tekstar ein kan trykke seg vidare frå 
  • ikkje likar eit for profesjonelt språk 

Sjølvbetjening kan ekskludere nokon brukarar 

Ein av hypotesane bak sjølvbetjening er at det gir myndigheit (empowerment) til brukarane. Studiar viser at dette ikkje kan takast for gitt. Personar med behov for helse- og velferdstenester kan ofte vere sårbare grupper med mellombels eller varig nedsett funksjonsevne, i ein utsett livssituasjon eller som går gjennom ei større krise. Nokon har ikkje tilstrekkeleg digital kompetanse til å ta i bruk digitale sjølvbetjeningsløysingar. Dette er eit paradoks i utviklinga av digitale helse- og velferdstenester. Viss tenesta er utvikla ut frå eit empowerment-perspektiv, kan ein risikere at dei som har mest behov for tenestene, ikkje er i stand til å bruke dei og difor fell frå. 

Er internett den nye førstelinja?  

Internett gir brukane langt større tilgang på informasjon og høve til å bli informert og opplyst om sin situasjon og moglegheiter. Potensielt kan dette sette brukarane i stand til å ta avgjersler på eiga hand, utan å ta kontakt for å få råd og rettleiing. Ein av studiane som er inkludert i rapporten, omhandlar informasjon om helse på internett, og omtalar internett som den nye førstelinja. I kva grad brukarane klarer å nyttiggjere seg informasjonen dei finn på nettet for til dømes å ta avgjersler, avheng mellom anna av i kva grad dei stoler på informasjonen dei finn. Tilliten til informasjonen kan bli svekka av at den er vanskeleg å finne, er uklar, og ikkje blir opplevd som retta mot situasjonen brukarane står i. En annan årsak til at folk ikkje stoler på informasjon på internett er at ein kan finne motstridande informasjon. Dette kan føre til bekymring og forvirring.  

Vi har store kunnskapshol 

Eit overordna funn i litteraturgjennomgangen er at det er nødvendig å utvikle ei betre forståing for ulike typar digitalisering, og korleis dette påverkar tenesteyting og kommunikasjon mellom borgarane og det offentlege.  

Les hele rapporten Digitale velferdstjenester - En litteraturgjennomgang om digitale møter mellom tjenesteyter og tjenestemottaker.