Frida@work – forskningsprosjekt om betydningen av tillit i bruken av chatboten Frida i NAV

Forskerne har undersøkt betydningen av tillit i menneske-chatbot-interaksjoner, og tatt for seg problemet med ikke-fullførte samtaler for å bidra til at et høyere antall samtaler avsluttes i Frida eller ved behov overleveres sømløst til veileder.

Prosjektet bygger på forskning innenfor feltet datastøttet samarbeid (Computer Supported Cooperative Work - CSCW). I et CSCW-perspektiv er en chatbot en virtuell samarbeidsordning, der minst to sider kommuniserer med hverandre basert på en innledende forespørsel fra en bruker.

Prosjektet har undersøkt betydningen av tillit fra tre ulike perspektiver: innbyggerperspektiv, NAV-ansattperspektiv og et ledelsesorientert og strategisk perspektiv. Tilnærmingen som ble brukt i forskningsaktivitetene er en flercase-studie med kombinerte datainnsamlingsmetoder, herunder intervjuer, seminarer, spørreundersøkelser, litteraturgjennomganger og dokumentanalyse. 

Forskerne finner at generell tillit fremstår som et kritisk aspekt ved bruken av Frida. Funnene tyder på at brukernes forventninger i forkant av dialogen med chatboten er av stor betydning for hvordan de oppfatter chatbotens kompetanse. Ansatte forteller at innbyggere noen ganger blir forvirret av Fridas menneskelige trekk. Etter å ha blitt overført til menneskelige veiledere er innbyggerne ofte usikre på om de chatter med et menneske eller ikke. Derfor er det viktig å forbedre gjenkjenneligheten, at Frida er en chatbot. Et annet funn er at chatboten tar unna en del generelle spørsmål fra innbyggere. Dette kan potensielt frigjøre tid som veiledere kan bruke på de som faktisk har behov for å møte et menneske. De finner også at det å dulte («nudge») innbyggere til å velge chatboten har vært effektivt. Innbyggere foretrakk å chatte med mennesker når de ikke ble dultet mot å bruke chatbotkanalen. Men når valget mellom chatbot og chat med et menneske ble fjernet, ble kun en tredel av oppstartede dialoger overført til chat med et menneske.

På grunnlag av funnene presenteres 11 designprinsipper som kan forbedre chatboten Fridas rolle i NAVs tjenesteleveranse. Eksempler på designprinsipper er å tilrettelegge for realistiske brukerforventninger, å kommunisere tydelig når chatboten ikke kan hjelpe og å sikre ensartet brukeropplevelse på tvers av chatboter i offentlig sektor.

Les hele rapporten her.

Det er også skrevet fire masteroppgaver under veiledning av forskerne i dette prosjektet: