Flyktningers møte med det digitale NAV

Innbyggere med fluktbakgrunn har begrensede norskferdigheter og kunnskap om det norske velferdssystemet. Enkelte har også lite erfaring med digitale løsninger. Samtidig er de avhengige av å kommunisere godt med NAV for å få tilgang til sine rettigheter, og forstå hvilke forventninger NAV har til dem. 

I dette prosjektet har forskerne undersøkt hvordan det går når personer som kommer fra et annet land skal kommunisere med og manøvrere i en kompleks institusjon som NAV, som også legger stor vekt på digital tjenesteyting. Datamaterialet består av til sammen 76 intervjuer med tre grupper: innbyggere med fluktbakgrunn, NAV-ansatte og såkalte tredjeparter. Sistnevnte er personer som på ulike vis bistår innbyggere i deres kommunikasjon med NAV, for eksempel frivillige organisasjoner og personer i innbyggeres nettverk. 

Nedenfor finner du en video hvor prosjektleder Tone Liodden beskriver bakgrunn, funn og anbefalinger fra prosjektet.

Her finner du rapporten om flyktningers møte med NAV. 

Digital og ikke-digital kommunikasjon med NAV

Forskerne finner at det er mange innbyggere med fluktbakgrunn som har stor glede og nytte av digital informasjon og digital dialog med NAV. Funn i rapporten tyder likevel på at digitaliseringen av NAVs tjenester gjør NAV mer tilgjengelig for innbyggere som greier å bruke dem, samtidig som NAV ser ut til å ha blitt mindre tilgjengelig for innbyggere som har behov for andre former for kommunikasjon. Innbyggerne som deltar i studien som sliter med den digitale kommunikasjonen, har periodevis ikke hatt tilgang til andre kommunikasjonskanaler som kan kompensere for at de ikke mestrer digitale kanaler. Et sentralt funn er at det ikke finnes klare retningslinjer for når og hva som skal til for at veiledere bør velge andre kanaler enn de digitale. Det er opp til hver enkelt veileder å avgjøre når det skal benyttes andre kanaler, og det varierer når i prosessen det eventuelt gjøres.

Intervjuene med innbyggere, tredjeparter og NAV-ansatte i studien viser at begrensede norskferdigheter, lite systemkunnskap og lav digital kompetanse utgjør de viktigste barrierene mot å ta i bruk digitale løsninger. Av disse er manglende systemforståelse ofte den mest avgjørende faktoren. Med andre ord vil det ikke nødvendigvis være tilstrekkelig med digital opplæring for at innbyggere skal greie å kommunisere digitalt med NAV.

Flere veiledere forteller at de ønsker å prioritere innbyggerne som de mener har størst behov for oppfølging, men at mye av oppmerksomheten går til dem som tar hyppig kontakt, og som må besvares innen en tidsfrist.

Av ikke-digital kommunikasjon med NAV viser datamaterialet i studien at direktenummer og ansikt-til-ansikt-møter er viktige kanaler for innbyggere med fluktbakgrunn, mens brev og kontaktsenteret (NAVs sentrale telefoniløsning) ser ut til å fungere mindre godt som kommunikasjonskanaler.

Tredjeparters rolle i kommunikasjonen med NAV

Funnene tyder på at tredjeparter, særlig familie, venner og bekjente, tar mye ansvar for den digitale kommunikasjon mellom NAV og ikke-digitale innbyggerne. En konsekvens er at innbyggere er tilsynelatende selvhjulpne – de framstår som mer digitale enn de i realiteten er. Flere veiledere forteller at de vurderer innbyggernes digitale ferdigheter ut ifra kommunikasjonen i de digitale kanalene. Når mange innbyggere får bistand fra tredjeparter til å kommunisere digitalt, er det sannsynlig at veiledere får et misvisende bilde av innbyggernes digitale og norskspråklige ferdigheter. En konsekvens kan være at utfordringer med digital kommunikasjon ikke blir tilstrekkelig synlige for NAV.

Tredjeparter som er intervjuet i prosjektet, forteller at trykket på bistand i NAV-spørsmål har økt de senere årene. Fortellingene om bistanden de gir, peker i retning av at de kan ha overtatt en del av bistands- og veiledningsansvaret til NAV. Flere innbyggere gir uttrykk for at de er nødt til å be tredjeparter om hjelp for å kommunisere med NAV. Innbyggere som får tett oppfølging fra veileder i NAV, har derimot lite behov for tredjepartshjelp. Det er stor variasjon i hvilke typer tredjeparter som bistår innbyggere med fluktbakgrunn – fra frivillige organisasjoner og brukerombud, til privatpersoner som hjelper venner, familie og bekjente. Aktørene har ulik kapasitet, kunnskap og tilgang til NAV-systemet, noe som påvirker hva slags hjelp de kan gi.