Digital ekskludering i NAV, SINTEF

Digitalisering av offentlig sektor skal bidra til en enklere hverdag for innbyggerne, og til økt effektivisering og verdiskaping. Gjennom digitalisering kan offentlige tjenesteytere i større grad tilby selvbetjeningsløsninger som gjør at brukerne kan få mer handlefrihet og økt kontroll over eget liv og situasjon. Overgangen til digitale selvbetjeningsløsninger har imidlertid også ført til økt bekymring for hvorvidt alle innbyggere får ta del i fordelene som digitaliseringen skal gi.

Målet med forskningsprosjektet Digital ekskludering er å undersøke om det er noen grupper som er mer digitalt sårbare enn andre, hvilke forhold som utgjør digital sårbarhet, og hvilke konkrete barrierer og utfordringer sårbare grupper møter når de skal ta i bruk digitale velferdstjenester som innebærer selvbetjening. 

Denne første delrapporten bygger på en litteraturgjennomgang av tidligere forskning på barrierer mot å ta i bruk digitale selvbetjeningsløsninger innen helse og velferd, samt en spørreundersøkelse og intervjuer med ulike fagpersoner som gir veiledning og bistand til digitalt sårbare brukere: ansatte ved bibliotek, ansatte i lavterskeltilbud rus og psykisk helse, ansatte i sosionomtjenester ved sykehus/helseforetak og kommunalt ansatte som jobber med innvandrertilbud og pårørende. Informantene har erfaring med å bistå brukere med nav.no og andre digitale tjenester. 

Ifølge de som er intervjuet i prosjektet, er typiske barrierer helseutfordringer, sosiale utfordringer, språkutfordringer og mangel på byråkratisk og digital kompetanse. Manglende tilgang på datautstyr, internett eller innloggingsmuligheter (BankID, passord og kodebrikke) utgjør også barrierer. Av helserelaterte og sosiale barrierer er det særlig de sammensatte utfordringene og livskrisene som skaper utfordringer. Noen brukere har hatt et helt liv med nedturer og lav selvtillit, mens andre har opplevd store omveltninger som følge av akutt sykdom eller skader. Begge deler kan virke overveldende og føre til at bare tanken på å logge seg inn på nav.no blir uoverkommelig. Mangel på byråkratisk kompetanse og digitale ferdigheter som å kunne laste opp vedlegg eller fylle ut skjema skaper også utfordringer. Ifølge de som er intervjuet i prosjektet, kan digitalisering av velferdstjenester føre til at enkelte brukere opplever redusert selvhjulpenhet. Samtidig mener de at digitale løsninger på sikt også kan føre til økt myndiggjøring for flere – det vil bare ta litt lenger tid og kreve en god del bistand. 

Prosjektet avdekker også noen utfordringer knyttet til det å veilede sårbare brukere på en god måte. Mange av informantene har ingen spesiell kompetanse for å utføre slik veiledning, og de ender i mange tilfeller opp med å måtte spørre om hjelp selv, eller henvise brukeren videre til noen andre. De etterlyser egne digitale løsninger som gjør at man kan bistå på en trygg og tillitsfull måte uten å få tilgang til sensitiv informasjon, samt økte ressurser og økt kompetanse for å kunne bistå alle som trenger det.

Les hele delrapporten