NAVs brukerundersøkelser 2022: Tilfredsheten med NAV er stabil blant personbrukere, mens arbeidsgiverne er mer fornøyde enn noen gang

Arbeids- og velferdsdirektoratet gjennomfører årlige undersøkelser for å få kunnskap om hva personbrukere og arbeidsgivere synes om NAV. Spørsmålene dreier seg om tilfredshet med NAV og synspunkter de har på ulike erfaringer med NAV.

– Undersøkelsene gir oss nyttig informasjon om hvor skoen trykker og hva som bør bli bedre. Vi skulle gjerne sett en økning i tilfredshet blant personbrukere, og det er noe vi kommer til å jobbe for framover. At andelen fornøyde arbeidsgivere har økt markant, setter vi selvsagt stor pris på, sier arbeids- og velferdsdirektør Hans Christian Holte.

– De som kanskje trenger NAV mest, er de minst fornøyde

Nytt i år er spørsmål om språket til NAV. Bare 63 prosent av brukerne mener at informasjonen er klar og forståelig. Det er særlig brukere med liten kunnskap om offentlig sektor som sliter med å forstå informasjonen fra NAV. De synes også i større grad enn andre at det er en påkjenning å forholde seg til NAV.

– Det kan se ut til at de som kanskje trenger NAV mest, er minst fornøyde og har det mest anstrengte forholdet til NAV. Det tar vi alvorlig. Vi må fortsette arbeidet med å gjøre tjenestene våre så enkle og forståelige som mulig, sier Holte.

9 av 10 synes at veilederen møter dem på en hyggelig måte

Veiledningen fra ansatte ved NAV-kontoret er noe av det brukerne er mest fornøyde med (75 %), og tilfredsheten har vært stabil over flere år. Samtidig varierer tilfredsheten med ulike sider ved veiledningen.

– Brukerne er mest fornøyde med det mellommenneskelige forholdet til veilederen. 90 prosent av respondentene svarer at veilederen møter dem på en hyggelig måte, og 88 prosent er enig i at veilederen «stoler på at det jeg sier og informerer om, er sant». Det er jeg glad for, sier Holte.

Veiledernes mulighetsorientering og arbeidsmarkedskunnskap blir vurdert noe lavere (79 %). Også opplevelsen av at aktivitetene brukerne deltar i er nyttige, får en lavere skår (71 %).

Holte mener disse funnene tyder på at disse aspektene ved veiledningen bør forsterkes:

– Veiledningen fra NAV skal være arbeidsrettet og mulighetsfokusert, men det kan være at avklaringer om ytelser og regelverk gjør at det blir mindre oppmerksomhet på muligheter.

En klar trend de siste tre årene er at det har blitt en større andel videomøter og en noe mindre andel fysiske møter mellom brukere og veiledere. Møteformen gir ikke utslag på tilfredsheten med veiledningen.

Når det gjelder veiledningen på telefon og chat med ansatte er tre av fire fornøyde, men bare drøyt halvparten (57 %) mener at det er enkelt å komme i kontakt med NAV ved behov.

– Det er bra at et flertall synes de får god hjelp når de først har fått snakket med en ansatt, men vi må forbedre tilgjengeligheten vår, sier Holte.

Noe lavere tilfredshet enn før pandemien

Tilfredsheten med NAV blant personbrukere sank betydelig i 2020, da NAV hadde lange saksbehandlingstider på dagpenger. I 2021 tok tilfredsheten seg opp igjen. Årets resultater er på samme nivå som i fjor. 76 prosent av personbrukerne svarte at de er fornøyde med NAV, 80 prosent opplever at de blir møtt med respekt og 71 prosent svarer at de har tillit til NAV.

I enkelte brukergrupper er tilfredsheten fortsatt litt lavere enn den var før pandemien. Det gjelder særlig mottakere av arbeidsavklaringspenger (AAP) og arbeidssøkere.

– For AAP-mottakere kan årsakene være at koronarestriksjoner har hindret en del aktiviteter de siste årene, og at det har vært usikkerhet om forlengelse av ytelsen. Resultatet blant arbeidssøkerne kan trolig knyttes til at saksbehandlingstidene for dagpenger økte noe i 2022, sier Holte.

Stadig mer fornøyde arbeidsgivere

Årets arbeidsgiverundersøkelse viser at virksomhetene aldri har vært så fornøyde med NAV som nå. Virksomhetenes tilfredshet med og tillit til NAV har økt fra i fjor: 85 prosent svarer positivt på begge indikatorer. Det er en økning fra i fjor og det beste resultatet siden NAV begynte med brukerundersøkelser for 14 år siden

– Det er veldig positivt at så mange er fornøyde med oss. Arbeidsgivere er en svært viktig samarbeidspartner for NAV, og det er nok mange som ikke er kjent med hva vi kan tilby. Dessuten svarer flere enn tidligere at det er aktuelt å ansette personer med tilretteleggingsbehov og/eller hull i CV-en. Det betyr økte muligheter for jobb til mange, konstaterer Holte.

Høyest tilfredshet blant arbeidsgivere med fast kontaktperson i NAV

Tilfredsheten er fortsatt høyest i offentlig sektor, men forskjellen mellom sektorene er redusert. Tilliten til NAV styrker seg sammenlignet med andre offentlige instanser.

Det er økt tilfredshet med NAVs bistand til oppfølging av sykmeldte og forebygging av sykefravær. Tilfredsheten med bistand ved rekruttering og oppfølging ved arbeidsrettede tiltak er på samme nivå som i fjor.

Undersøkelsen viser også at omkring halvparten av arbeidsgivere ønsker at NAVs medarbeidere er lettere å få fatt i. Det er høyere tilfredshet med samhandlingen med NAV blant de som har fast kontaktperson. De mener i større grad enn andre at NAV er mer tilgjengelig, at medarbeidere er bedre koordinerte, og at de får rask og effektiv bistand fra NAV. 37 prosent oppgir at de har fast kontaktperson. 24 prosent svarer at gjerne vil ha det, mens 22 prosent mener de ikke trenger det.

Setter fingeren på viktige styrker og svakheter

Tre av fire virksomheter mener at medarbeiderne i NAV har riktig kompetanse for å bistå dem. Kompetansen om NAVs digitale løsninger og på oppfølging av sykmeldte får høyest skår, mens kompetansen om virksomhetenes bransje blir vurdert lavere.

– Vi er veldig opptatt av å få til et smidig og godt samarbeid med arbeidsgivere. Undersøkelsen setter fingeren på viktige styrker, men også svakheter. Vi må være tettere på arbeidsgiverne for å få mer kunnskap om hva de trenger. Vi må også sørge for at vi er tilgjengelige når de trenger oss, sier Holte.

NAVs personbrukerundersøkelse 2022 (pdf)

NAVs arbeidsgiverundersøkelse 2022 (pdf)