Tidlig mandag morgen slo Klassekampen fast at folk nå venter lenger på svar fra NAV. NTB plukket opp saken og spisset den ytterligere. Det ble dratt feilaktige slutninger om sammenhenger mellom tiltak som er gjort for å få flere til å bruke tjenester på nav.no og åpningstider på NAV-kontor, med saksbehandlingstider.

Faktum er at 14 av 20 områder har hatt en nedgang i saksbehandlingstiden fra 2017 til 2018. Klassekampen valgte å sammenligne tall fra hele 2015 med hittil i år for 2019. Tallene er ikke direkte sammenlignbare. I tillegg viste de et dårligere bilde av utviklingen. Det avisen gjorde feil var at de ikke presiserte i tittel eller ingress at det kun var på noen områder at ventetiden økte.

Avisen hadde onsdag en rettelse. Likevel er det den første nyheten som mest sannsynlig får størst spredning og oppmerksomhet.

Et raskt søk i medieovervåkingstjenesten vår tirsdag viste at nesten 40 redaksjoner hadde publisert NTB-saken. I tillegg er den delt i sosiale medier.

Monland hadde et innlegg på trykk i Klassekampen onsdag. – Det er bra at Klassekampen retter og det er viktig at vi får ut fakta. NAV betyr mye for mange og pressen skal ha et kritisk blikk på oss. Det er ikke et problem at nyheten er negativ. Problemet er at den er feil, sier Kjersti Monland, ytelsesdirektør i NAV

Ubesvart påstand

Ifølge Klassekampen er det noen som venter flere år på svar fra NAV. De har intervjuet en mann som hevder at han har ventet i 2 ½ år på svar på en klage.

– Dette er en påstand vi ikke fikk anledning til å sjekke ut eller svare på, sier Monland.

I intervjuet med Klassekampen svarte Monland at hun ikke kunne kommentere denne enkeltsaken fordi vi ikke var fritatt fra taushetsplikten og la til at det virket veldig spesielt at det skulle ta flere år å få svar på klagen. Monland presiserte også at NAVs strategi med kortere åpningstid på NAV-kontor og å få flere til å bruke tjenestene på nav.no, ikke burde kobles direkte med lengden på saksbehandling.

Fra skranke til nett

– Vi hjelper stadig flere brukere via digitale kanaler, betyr ikke at vi ikke skal ha menneskelig kontakt. Enkle spørsmål og rutinemessige oppgaver kan håndteres digitalt, slik at veiledere på NAV-kontoret kan få bedre tid til å hjelpe mennesker. Vi har ikke stengt muligheten til å møte på NAV-kontor, men du må bestille time og får da muligheten til å møte en godt forberedt NAV-medarbeider, sier Monland.

–  I en stadig mer kompleks verden, vil det ta tid for én medarbeider å hente innsikt om bruker og å sikre best mulig løsninger for den enkelte. Det er hverken NAV eller våre brukere tjent med. Derfor spesialiserer vi, sier Monland. - Vi samler de som jobber med områder, slik at når du kontakter NAV for å spørre om for eksempel pensjon, så sluses du til en medarbeider som kan akkurat dette. Der får du god og korrekt hjelp, fortsetter hun.

Vi lanserer fortløpende nye digitale løsninger for både brukerne og saksbehandlerne. Og brukerne er positive til de nye selvbetjeningsløsningene og mulighetene til digital dialog. Løsningene skal være enkle og lett tilgjengelige og gi NAV og bruker god oversikt i egen sak og dialogen. Digitaliseringen gir en bedre brukeropplevelse for brukere, særlig brukere med sammensatte behov. Den legger også til rette for bedre samarbeid mellom NAV, arbeidsgivere, kommuner og utdannings- og helsesektoren. Det vil gi bedre brukeropplevelser, særlig for brukere med sammensatte behov.

– Tallene viser at vi beveger oss i riktig retning, sier Monland.

Utfordringer på noen områder

Selv om saksbehandlingstiden i det store og hele har gått ned og stadig flere får raskt svar ved hjelp av automatiserte saksbehandlingssystemer, er det utfordringer med saksbehandlingstidene på noen områder som for eksempel uføretrygd, søknad om medlemskap i folketrygden og klagesaker.

Dette er områder vi jobber systematisk med, sier Monland. Hun presiserer at tallene som ble gitt Klassekampen ikke nødvendigvis i alle tilfeller gjenspeiler den reelle ventetiden og at det er vanskelig å definere hva ventetiden er. – For eksempel på foreldrepengeområdet kan vi ikke behandle søknaden før tidligst fire uker før, fordi vi skal ha de ferskeste inntektsopplysningene fra arbeidsgiver. Likevel er det en del foreldre som søker i god tid før de har krav på foreldrepenger og som derfor kanskje opplever at de må vente lenge på svar. I andre saker må vi be om tilleggsinformasjon før vi kan begynne å behandle saken. I en del saker må vi vente på opplysninger fra andre land, og det forlenger saksbehandlingstiden.