Årlig gjennomføres en personbrukerundersøkelse i NAV. Brukerne blir blant annet spurt om hvor fornøyd de er med NAV, om de har tillit til NAVs arbeid og om de blir møtt med respekt. Undersøkelsen dekker stort sett alle deler av NAVs virksomhet. Vi velger i denne artikkelen å beskrive funnene som gjelder særlig NAV-kontorenes tjenester til innbyggerne i Oslo.

Litt mindre fornøyde med NAV i år enn i fjor

På en skala fra 1-6 blir brukerne spurt om hvor fornøyd de er med NAV. Gjennomsnittet er i år på 4,1. Dette er en liten nedgang fra i 2019 hvor resultatet ble 4,4.

– Nedgangen må ses i sammenheng med koronapandemien. Myndighetenes smittevernstiltak førte til en rekordhøy ledighet med svært mange permitterte som skulle blant annet søke om dagpenger. Dette førte til økt saksbehandlingstid i NAV, noe som sannsynligvis har påvirket brukernes tilfredshet med NAVs tjenester, sier Sonja Skinnarland, direktør i NAV Oslo .

Også på de andre hovedspørsmålene er det en nedgang i tilfredshet (se figur nederst): 

  • På utsagnet «Jeg blir møtt med respekt fra NAV» gir brukerne i Oslo en score på 4,5, som er en nedgang fra 4,8 i fjor.
  • På spørsmålet «Hvor stor tillit har du til NAVs arbeid i sin helhet?», får NAV en score på 4,0, som er en nedgang fra 4,2 i 2019. 

Oslo ligger på landsgjennomsnittet på disse tre hovedspørsmålene.

Fornøyde med oppfølgingen fra NAV

Brukerne er gjennomgående meget godt fornøyd med selve oppfølgingen de får fra NAV. På de aller fleste av disse spørsmålene gis det en score på over 4. På tiden det tok før brukerne fikk oppfølging er gjennomsnittet på 4,2 og på tiden fra avtalt møte til selve møtet scorer NAV-kontorene 4,6. Når det gjelder spørsmål om samarbeidet mellom bruker og veileder på NAV-kontoret samt kunnskap om arbeidsmarkedet scorer NAV-kontorene fra 4,5 til 4,8.

De spurte er godt tilfreds med NAVs jobb for å hjelpe brukerne over i aktivitet, men bistand for å finne relevante stillinger er brukerne litt mindre fornøyd med. Brukerne synes også det tar for lang tid å vente på oppfølging. For aktivitetsplan er det mer delte opplevelser. Brukerne er mest fornøyd med dialogen med veileder noe mindre fornøyd med aktivitetsplanen som verktøy for egne mål. 

Brukerne ble også spurt om hvilken måte de foretrekker å ha kontakt med NAV. Her kunne de svare på flere alternativ og langt de fleste brukere ønsker å være i kontakt med NAV via digitale tjenester. Hele 74 prosent av brukerne foretrekker å logge seg inn på nav.no eller arbeidsplassen.no, mens 54 prosent ønsker å bruke NAVs nettsider for å finne informasjon. Litt under halvparten ønsker å snakke med det lokale NAV-kontor mens fire av ti foretrekker å bruke telefon.

Sammenlignet med hovedspørsmålene er brukerne noe mindre fornøyd med forløpet i søknadsprosessen om ytelser. Selve søknadsprosessen er brukerne godt fornøyd med, men informasjonen underveis og tiden det tar før svar foreligger gir en lavere score. Alle de resultatene som er beskrevet over avhenger av resultatet av søknaden. Innvilget søknad gir godt fornøyde brukere, mens avslag gir mindre.

Les mer om NAVs personbrukerundersøkelse (pdf).