Hvordan skape gode rammer for samspill i veiledningssamtalen?

Samtalen mellom NAV-veileder og bruker kan spille en avgjørende rolle for oppnåelsen av viktige mål som brukermedvirkning og arbeidsdeltakelse. Likevel er brukermøtene i NAV et uutforsket område. Det finnes lite kunnskap om hvordan de utspiller seg i praksis, og hvilke muligheter og begrensninger som ligger i denne samtaletypen.

Dette ønsket en gruppe forskere fra NTNU å gjøre noe med. I det forskningsbaserte utviklingsprosjektet UTVEI – Utvikling av veiledningssamtalen i NAV har forskerne Kristin Halvorsen, Marit Olave Riis-Johansen, Ellen Andenæs og Gøril Thomassen Hammerstad sett nærmere på hva som foregår i faktiske brukermøter, ved hjelp av begreper og modeller fra anvendt språkvitenskap.

Prosjektet har gitt ny og nyttig innsikt i hvordan veiledere kan skape involverende samtaler som fremmer brukermedvirkning. I tillegg er det utviklet en modell for fagutvikling i NAV, der samarbeidet mellom forskere og profesjonelle står sentralt.

Her finner du rapporten UTVEI - Utvikling av veiledningssamtalen i NAV

Veilederen som samtaleleder

NAV-veilederen har som den profesjonelle parten ansvaret for at veiledningssamtalen blir gjennomført på en hensiktsmessig måte, og at brukeren får komme til orde og uttrykke sine ønsker og behov. Men det kan være vanskelig å nå målsetningen om brukermedvirkning i praksis.

- Innen samtaleforskning behandles dette som noe deltakerne må skape i fellesskap i samtalen, forteller prosjektleder Kristin Halvorsen i en kommentar til rapporten. - Veileder er derfor avhengig av brukerens bidrag for å oppnå målene med samtalen.

Brukermøtene som er analysert i prosjektet, preges av at de har en åpen og lite forutsigbar struktur. Det er stor variasjon i rekkefølgen av oppgaver som skal løses, og det er ikke alltid tydelig om det for eksempel er informasjonsinnhenting, rådgivning eller planlegging av videre oppfølging som foregår. Forskerne finner at det er lite uttalt snakk om formål og rammer for samtalen, og at veilederne gir få forklaringer og begrunnelser.

Så hvordan kan veileder i størst mulig grad legge til rette for at brukeren skal delta aktivt i samtalen? Forskerne bruker begrepet samtaleledelse for å beskrive hvordan NAV-veilederen i større grad kan skape gode rammer for samspillet med brukeren. Det å være samtaleleder handler om å ta ansvar for samtalens prosess og framdrift, blant annet gjennom ulike kommunikative grep som å introdusere temaer, gjøre oppsummeringer og stille spørsmål. Samtidig må veilederne sørge for at samtalene foregår innenfor NAVs institusjonelle rammer og forutsetninger.

God kommunikasjon oppstår i samspillet mellom bruker og veileder

God kommunikasjon i brukermøter skapes i samspillet mellom veileder og bruker.

- NAV-veiledere bør tilegne seg kunnskap om samtalens dynamikk og kompleksitet, og opparbeide seg et bredt repertoar av kommunikative strategier som kan støtte dem i de mange ulike samtalesituasjonene som de står overfor, sier Halvorsen. - Kompetanse og ferdigheter i samtaleledelse handler også om å være bevisst roller og ansvar i samtaler med brukere, og å kunne forholde seg aktivt og kritisk til de mange generelle kommunikasjonsrådene som eksisterer.

Ifølge rapporten bør en være varsom med å importere metoder hentet fra andre samtalekontekster, ettersom disse ikke nødvendigvis er hensiktsmessige i gjennomføringen av NAVs brukermøter.

Forskerne er nå i gang med en videreføring av prosjektet, hvor de vil utforske brukermøtene i NAV ytterligere. Denne gangen vil datainnsamlingen også omfatte brukeres erfaringer og perspektiver, i tillegg til intervjuer med veiledere ved flere kontorer.