NAVs brukere er stadig mer fornøyde med digitale løsninger

Flere arbeidsgivere er fornøyde med NAVs tjenester i år enn i fjor. Blant personbrukere er andelen stabil. Begge grupper har tatt godt imot de digitale tjenestene, særlig sykefraværsoppfølgingen.

NAVs personbrukerundersøkelse og arbeidsgiverundersøkelse for 2019 viser at brukerne er mer fornøyde med NAV på flere områder. Undersøkelsene får også fram hvilke områder NAV bør forbedre for å øke brukertilfredsheten.

Stabil tilfredshet blant personbrukere

Årets personbrukerundersøkelse viser at tilfredsheten med NAVs tjenester har vært stabil de fire siste årene. 77 prosent er tilfreds med tjenestene, en noe høyere andel mener de er møtt med respekt, og litt færre sier at de har tillit til NAVs arbeid.

Sykmeldte er blant de som er mest fornøyde med tjenestene: 86 prosent svarer at de er fornøyde. Tidligere år har andelen ligget på omkring 80 prosent.

– Sykmeldte personer er en av NAVs største brukergrupper og er derfor en viktig målgruppe for digitalisering og effektivisering. Det siste året har vi lansert nye digitale tjenester som har gjort det enklere for både sykmeldte og arbeidsgivere å administrere og følge opp sykefraværet, sier arbeids- og tjenestedirektør i NAV, Kjell Hugvik.

Flere fornøyde arbeidsgivere

Når det gjelder arbeidsgivere, er 80 prosent av virksomhetene fornøyd med NAVs service totalt sett. I fjor var andelen 73 prosent. Andelen virksomheter som mener at NAVs digitale løsninger dekker deres behov, har også økt.

– Den positive utviklingen ser for en stor del ut til å henge sammen med økt tilfredshet med NAVs nye digitale løsninger for arbeidsgivere, og da spesielt sykefraværsoppfølgingen, som brukes av en stor andel av virksomhetene, sier Hugvik.

Arbeidsgiverne ser også ut til å være fornøyd med den nye løsningen for å annonsere stillinger og finne kandidater i CV-basen, og en klart høyere andel enn i fjor er fornøyd med løsningene for rapportering via altinn.no.

Det har vært en økning i tilfredsheten også på andre viktige områder, blant annet er det flere virksomheter som er fornøyde med NAVs innsats for å finne kvalifisert arbeidskraft og med oppfølgingen av tiltaksdeltakere fra NAV.

«Gjennomsnittsbrukeren» er mest fornøyd

De mest fornøyde brukerne er mottakere av alderspensjon, kontantstøtte, arbeidsavklaringspenger (AAP), barnetrygd og sykmeldte.

En av de minst fornøyde brukergruppene er personer med nedsatt arbeidsevne uten AAP. I 2019 er de vesentlig mindre fornøyde enn tidligere år.

– Vi antar at det skyldes siste års innstramninger i regelverket for arbeidsavklaringspenger, sier Hugvik.

Personer som er midt på treet når det gjelder utdanning og digital kompetanse – «gjennomsnittsbrukerne» – er generelt sett mest fornøyde med NAV.

– En forklaring kan være at de med lav digital kompetanse i mindre grad synes de får de tjenestene de har behov for, mens de i den andre enden av skalaen forventer enda bedre løsninger, sier Hugvik.

Mer fornøyd med nav.no enn personlig veiledning

Et stort flertall av personbrukerne er fornøyde med informasjonen på nav.no og de innloggede tjenestene, men er noe mindre fornøyde med personlig veiledning på NAV-kontorer eller via telefon.

– Noe av årsaken er at brukere som er misfornøyde med nav.no i større grad velger å ringe NAV, sier Hugvik.

Også når det gjelder virksomheter er det fortsatt en lav andel som er fornøyde med tilgjengeligheten i andre kanaler, og andelen fornøyde med veiledning og informasjon på telefon er også gradvis redusert de siste årene. For eksempel er kun 57 prosent fornøyde med NAVs kunnskap om deres egen bransje.

– Selv om vi har en positiv utvikling på flere områder, har vi fortsatt et forbedringspotensial. Vi skal gjøre det vi kan for å øke brukertilfredsheten ytterligere for både personbrukere og arbeidsgivere, sier Kjell Hugvik.

 

Les mer om undersøkelsene i faktaboksen nedenfor.

Fakta

Personbrukerundersøkelsen og arbeidsgiverundersøkelsen

Siden 2008 har NAV gjennomført årlige undersøkelser blant personbrukere og arbeidsgivere. Undersøkelsene blir gjennomført ved hjelp av spørreskjema (digitalt og på papir) og som telefon- og nettintervjuer i perioden mars - mai.

Det er Epinion som gjennomfører undersøkelsene på vegne av NAV.

Hensikten med undersøkelsene er å få kunnskap om brukernes tilfredshet og å bruke resultatene til å forbedre NAVs tjenester.

Sammenlignet med tidligere år er det gjort store endringer i spørreskjemaene. Rapportene fokuserer mer på påvirkningsfaktorer, og noen utvalgte resultater blir drøftet grundigere.

NAVs personbrukerundersøkelse 2019 ble sendt til 73 006 brukere som har søkt på en statlig ytelse fra NAV i desember 2018 og januar 2019, og/ eller var i oppfølging i januar 2019. For ytelser med få brukere ble grunnlaget utvidet til november 2018. 10 108 personer deltok i undersøkelsen.

NAVs abeidsgiverundersøkelse 2019 ble sendt til 7067 virksomheter som har brukt minst én av NAVs tjenester til arbeidsgivere de siste 3 månedene. 6401 virksomheter deltok.

Du finner mer om metode, utvalg, spørsmål, resultater og refleksjoner i hver av undersøkelsene.