Sør-Trøndelag

Fylkesgjennomsnittet viser en god framgang fra 2010. I tillegg til at snittet er høyere er det også gjennomgående at kontor som lå endel under i forrige undersøkelse har hevet seg betraktelig i denne, og at resultatene mellom kontorene er jevnere. – Vi ser at det er gjort mye godt arbeid i året som har gått, og at brukerne opplever oss som mer kompetente. Vi ser også at tilliten til NAV har økt, sier Wigum.

Veilederne skårer høyt

I år som i fjor får kontorene best tilbakemelding på påstandene knyttet til møtet med veilederne i NAV. Påstandene ”veileder var interessert i å finne gode løsninger sammen med meg” og ”veileder la vekt på det jeg hadde å si” hadde begge får en skår på 5,2 og er det vi skårer høyest på. Også på påstanden ”veileder fikk meg til å se nye muligheter” er det framgang til 4,56. – I året som kommer er hovedsatsningene i NAV økt arbeidslivskompetanse og bedre oppfølgingsarbeid, og dette vil være med å styrke oss i her, sier Bente. Brukerne som besøker NAV-kontorene svarer at de i høy grad får den hjelpen de trenger når de besøker oss. I alt svarer 93 prosent av respondentene at de helt eller delvis fikk den hjelpen de hadde behov for i forbindelse med besøket.

Det mest sentrale spørsmålet i brukerundersøkelsen er brukernes opplevelse av å bli møtt med respekt. På dette spørsmålet har fylket en klar framgang fra 4,89 til 5,04. – Totalt sier 86 % av de spurte at de blir møtt med respekt. Dette er en god framgang, men fortsatt så ser vi av kommentarene fra undersøkelsen at det er viktig å ha fokus på hvordan vi møter våre brukere, sier hun.

Færre fornøyd med telefon

Spørsmålet om hvordan brukerne opplever ventetiden for å nå igjennom på telefon er det eneste spørsmålet hvor fylket får en skår under 4, og hvor det er en nedgang i fornøydhet fra 3,98 til 3,72. I  2011 har det skjedd betydelig endringer på telefoniområdet i fylket. I løpet av året har alle kontor blitt knyttet til - først et kundesenter for alle enheter i Sør-Trøndelag, og så fra 14. oktober, et nasjonalt kontaktsenter. – At dette gir seg utslag i brukernes fornøydhet er ikke uventet. Kontaktsenteret er uvant for mange og vi ser av kommentarene og tilbakemeldinger vi har fått også ellers, at de opplever tilgjengligheten til NAV-kontorene og veilederne som dårligere. I året som kommer må vi øke tilgjengeligheten vår på telefon. Hvordan dette skal gjøres må vi se på, sier Bente. Hun presiserer at dette ikke handler om ventetid for at telefonen besvares i kontaktsentrene. I november og desember var gjennomsnittlig svartid på generelle henvendelser på henholdsvis 24 og 22 sekund.