Publisert 04.05.09
En undersøkelse fra NAV gjennomført i februar og mars viser at brukerne er mindre fornøyde med NAV nå enn på samme tid i fjor.
– Jeg beklager at brukerne ikke får den service de forventer. Vi har langt igjen før vi når de målene vi har satt oss, sier arbeids- og velferdsdirektør Tor Saglie.
– Omstillingen, lange saksbehandlingstider og økende arbeidsledighet har gjort at vi ikke har klart å levere gode nok tjenester. Undersøkelsen ble gjennomført i en periode hvor NAV var under meget sterkt press, og resultatene er derfor som ventet. I stortingsproposisjonen om NAV i mars ble det også varslet at brukertilfredsheten er lavere enn i fjor. Ekstrabevilgningen på 710 millioner kroner vil gjøre oss i stand til å bistå brukerne på en bedre måte, sier Saglie.
– Vi er avhengige av at brukerne har tillit til oss, og er bekymret over at bare halvparten av brukerne sier de har tillit til NAV. Vi kan bare løse dette gjennom å levere bedre tjenester. Vi arbeider hardt med å redusere saksbehandlingstidene og øke servicen, som vil bidra til at brukerne våre blir mer fornøyde, sier Saglie.
Til tross for at det er gjennomført mange tiltak, er brukerne mindre fornøyd med svartiden på telefon i 2009. Bare halvparten av brukerne oppgir at de er fornøyde med svartidene.
– Vi har hatt en kraftig vekst i antallet mottatte anrop siden i fjor høst, og har likevel klart å opprettholde servicenivået. Likevel er det altfor mange brukere som ikke får raskt nok svar på sine henvendelser. Dette jobber vi hardt for å løse. Vi har et prosjekt som for tiden iverksetter tiltak, som vi tror brukeren vil merke resultatene av i tiden fremover, sier Saglie.
Til tross for at det har blitt flere arbeidsledige siden i fjor, ser det ut til at de arbeidsledige er nesten like fornøyde med sitt møte med NAV som i fjor. Arbeidsledige synes ikke NAV har blitt dårligere når det gjelder kunnskap om lover å regler eller til å finne gode løsninger. De foreløpige resultatene viser at de arbeidsledige mener at NAV innfrir deres forventninger.
– Det er et lite lyspunkt i denne undersøkelsen at det ser ut til at NAV har klart å gi god service til de arbeidsledige, selv om det har blitt langt flere ledige, påpeker Saglie.
– Denne brukerundersøkelsen viser at NAV sliter på mange områder. Siden i fjor sommer er det blitt jobbet intenst for å korte ned saksbehandlingstidene, og vi begynner å se resultater. Med ekstrabevilgningen fra Stortinget har vi iverksatt ytterligere tiltak for å bli bedre på telefoni, forbedre tjenestene på nav.no, etablere mer effektive rutiner og stabilisere IKT-systemene. Det er viktig å huske på at NAV er en helt ny organisasjon, og for hver dag som går lærer vi mer og kan tilby bedre tjenester, sier arbeids- og velferdsdirektøren.
Se resultatene av undersøkelsen under relatert innhold.
Del på Facebook
Del på Twitter